新零售来了,该选电商CRM还是全渠道CRM?

数云 2016-11-09 13:42 电商 来源:创头条 查看原文


 

互联网时代,每个人都被大数据,数字化营销的“风”扫过,但是真正懂得数据的人不多,当下又临近双十一,是不是紧迫的想了解用户数据?是不是想知道数据到底可以带给你什么好处?为此,思路网专门采访了数云的CEO宋向平,看看他对于CRM用户数据的独到见解。

 

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(图为数云CEO宋向平)

 

思路网:数云受众主要集中在品牌企业,零售企业还是纯电商的企业?

 

宋向平:从目标群体来说吧,其实没有细分的,最早我们也是看线上线下哪个机会更好,起初是发现电商的机会要比线下好,数云首先是从电商切入的。但是现在又注意到线下的需求逐渐变大,我们便慢慢的覆盖线下。

 

思路网:他们各自占比是多少?

 

宋向平:从受众来看,我们的用户还是纯电商企业更多。数云覆盖的这些用户,有30%是有线下渠道的,因为对于品牌商来讲,线上线下并不是完全分开的,而纯电商企业要占到70%。

 

思路网:面对新零售,数云已经很早就从电商CRM向全渠道CRM转型,这个过程中原有客户是否有损失?

 

宋向平:其实对于我们来讲这不算是一个转型,应该称战略的铺开调整。从电商走向全渠道算是战略升级,旨在不要把目标用户局限在电商平台上,对于客户也没有损失,而是增值,因为我们服务的客户群体是没变的,只不过是现在客户的需求显现出来了,在他们也在逐渐走向全渠道的过程中。

 

这样一来,由于客户的需求升级所以需要我们以品牌为中心来整合所有的渠道,营销资源。所谓的全渠道CRM是朝着的这样的一个需求的方向走的。只不过有的用户还没到全渠道这个阶段,这时他们可以用电商CRM。但是已经走全渠道的用户肯定不是线上线下独立用CRM产品,而是需要这么一个完整的全渠道CRM。如果不这么做,用户反而会有损失,会流失。

 

思路网:对老客户的服务产品更新和服务如何保障?

 

宋向平:核心的来讲就是加大投入,增加资源,而不是从现有的资源分开一块打新的市场,老用户我们不会放弃,而且要继续保持优势。其实这块对于我们来说难度也挺大的,因为原来是有一条线,现在从客户的角度等于是有了第二条线。说实在的,线上线下销售方式和项目实施方式都不一样,但是为了保障原有的服务水平只能加大投入。

 

思路网:现在数云服务的商家主要定位在哪个层面?

 

宋向平:我们定位一直都是腰部及腰部以上商家。而且比这个还要细一些,甚至是这些商家里面基础要好一些的,基本是TOP商家。

 

思路网:如何看待腰部以下的商家,即中小商家市场呢?

 

宋向平:其实目前那些做中小商家这个市场的CRM做得不错,像一些小软件用户量也是很多的,但是,还是做的比较初级吧,他们还是有升级的空间的,对于中小商家数云现在是没有这方面的产品的。以后应该也会考虑,因为中小商家市场容量比较大,需求也在升级。

 

思路网:本地化部署与SaaS模式的CRM有哪些差异?

 

宋向平:坦率的讲,我们虽然是SaaS模式的产品,但是因为现在我们的客户中大的零售企业他们希望本地化部署,所以我们不得不涉及到本地化部署。他们想把系统放在私有云环境下,这就需要我们和他们的本地系统做很多的集成。其实电商企业还是更适合SaaS模式的,本身他们的数据都在淘宝,天猫,京东上,所以更乐意接受公有云部署。而线下的企业他的数据是在ERP上的,在自己的机房,不会因为使用一个CRM就会把所有的数据放到“云”上去。

 

我认为这是一个阶段性问题,本质上是因为大家对SaaS和云的接受程度还不够强,但是随着时间的推移,SaaS肯定会被越来越多的企业人认可,我相信SaaS就是以后的趋势。

 

思路网:据了解像探路者的合作服务,是属于定制化的,这类服务的收费标准和原有标准化产品的收费标准相差多少?

 

宋向平:恩,探路者他们用的是本地化定制部署,但是对于本地化部署的费用,就要看他定制的需求多少了,差不多是在三四十万到三四百万之间的都有。标准化的SAAS产品一年最贵的是十万,最低的是一万。

 

像大的企业涉及到的就不仅仅是定制化产品了,还有要管理他们各个渠道来的会员,可能他的数据的管理对接的系统就很多,这还不是功能上的定制化,而是数据源上的多样化。所以价格弹性就比较大。

 

思路网:你们重心会侧重在定制化服务,还是标准化服务?为什么?

 

宋向平:企业的方向在产品上肯定要做标准化的产品,但是产品要做到开放,可以跟别的系统做集成,能允许客户在此基础上做定制。

 

我们的研发更多的是希望这个产品更标准,更开放,在碰到定制化需求也可以及时高效的满足。我说的标准化的意思是指:当有个用户跟你讲有个特别的需求,但是你可以立刻跟他说我们这个产品其实已经考虑到了,你在产品里面按照操作便可以使用。

 

另一个开放的意思是指产品标准化程度再高也不会把所有的事都做了,我们是做CRM的,企业可能会有需求要跟他的ERP、POS、财务对接。这个时候怎么才能使他对接的效率提高呢,这就需要产品的开放性必须很高,要有很多的接口和方案。或者说你接入各种各样的系统并不影响你产品的本身。

 

比如说淘宝的开放平台,上面ERP,CRM各种工具都可以接。但是他们接入的时候淘宝不需要做什么,因为他把所有的东西都用标准化的接口开放好了。这就可以说他的整个平台和接口是开放的。

 

思路网:数云能接的isv有哪些类?

 

宋向平:主要看业务场景,有关系的从一定程度上都能接。接的比较多的就是ERP、POS、官网的系统,这些属于特别的。像接淘宝、京东都是标准,必须要做到。

 

思路网:相较其他同类型产品数云的优势在哪?如何看待竞品?

 

宋向平:算是各有各的特点吧,做CRM的不多,像网聚宝啊,客道,做的都很踏实。相对来讲数云的产品集中在TOP卖家,针对他们对于灵活营销的需求方面数云还是比较有优势的,我们的产品做的比较灵活,所以这也是我们定位在TOP商家的原因。

 

思路网:CRM是一种提升用户复购率的精准营销服务,但目前很多品牌希望拉新客,基于品牌企业数据交换(或跨界数据合作),你们如何看待?

 

宋向平:其实根本没有数据交换这回事,只能说这是很多人意淫出的一种商业模式吧。做数据其实是一个很严谨的事情,我们做CRM,要帮客户管理很多的数据。我们掌管的会员去重以后大概有两亿多的数据。每年活跃的会员有一亿多,管理着这么多的数据我们必须要有一个边界的。围绕数据使用这块上你要清楚什么事情能做,什么事情不能做。因为你背负的社会责任很大。

 

在数据里面涉及到三方,一方是品牌商,一方是我们服务商,一方是消费者,这三方都不能忽视。我们这方谈不上数据所有权,因为我们自己是没有数据的,数据的所有权是品牌商的,即使是有数据所有权的品牌商他也没有权利做数据交换,因为还有一方是消费者,消费者也有他自己的权利,不能说消费者在你这里买了东西你就可以拿着我的信息去和别人合作,交换数据,这是侵犯消费者权利的行为。

 

从这个数据角度来讲,我们更多的是讲怎么帮助品牌企业去挖掘数据本身的价值。像数据交换,跨界数据合作是一些比较浮躁的公司意淫出来的一种商业模式,我认为它是站不住脚的。

 

思路网:针对您提出的不同看法是否有相应的部署和规划呢?

 

宋向平:我们是有不一样的模式,不是粗暴的数据交换。我们是在CRM行业当中首创联合营销的,这种玩法并不是在数据上进行交换,在数据上做动作。更多的是在沟通的内容,媒体的内容,会员的权益和礼品这些方面进行合作。就是商家和商家做合作,那这种合作模式下,数据的使用和消费者的权益都没有转移。

 

实际上就是:你是我的客户,我再跟你沟通,只不过在这个过程中,可能是在内容上我向你推荐了一个与我合作商家的商品,并不是把沟通的权利交给另一家品牌商。这种做法是消费者容易接受的。

 

思路网:双十一临近,数云如何备战?

 

宋向平:双十一这么多年了,其实大家已经掌握了玩法攻略。对于服务商来说,没什么变化,主要是围绕提供的产品和服务做保障。我们有专门的运营团队,针对我们服务的客户每年会了解淘宝玩法的变化,双十一政策的调整。比如你的官方工具,isv工具,促销工具在双十一的时候就不能用了,而商家不一定在第一时间接触了解到,所以我们团队会整理出这些东西做个双十一指南给到客户。

 

其次,在双十一阶段会主要保障老客户。临近双十一新客户进来会要做很多的准备工作,新客户也来不及准备好。所以这段时间会专注服务老客户。

 

最后,我们的服务器肯定要升级。双十一当天商家做的生意要高于平时一两个月的量。所以硬件上必须要得到保障。人员会做到高度紧张的备战状态,以备处理突发情况。

 

思路网:最后,请给企业选型时支支招,需要判断那几个方面信息来选择适合自己的CRM系统?

 

宋向平:现在的CRM系统也比较多,每个产品都有自己的定位,包括我们的产品也不一定适合所有企业。

 

首先企业要认识到自己规模和资源的配置,比如你的会员数有三十万以上,年销售额三千万以上,我建议他们就必须要有CRM会员管理的专岗。这时候就可以选择企业级的CRM系统了,我们的定位就是在这个标准以上的客户。

 

其次,如果企业处于起步阶段,没有专人专岗,会员数不多,生意不大,这种你就可以使用淘宝官方的CRM,或者使用小的CRM工具,不用花很多的心思,用起来简单也能满足你的需求。

 

最后就是你的重视程度,比如你发展到一定阶段了,你该到重视CRM的发展了,但是这块你没考虑到,那么它就会成为你的短板了。

 


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