移动互联网时代的IMCC——我就是联络中心

王钰公 2016-11-30 09:25 SAAS 来源:创头条 查看原文


在移动互联网快速发展的今天,IMCC这一概念被企业所熟知。IMCC是Instant Messaging Contact Center的缩写,解释为即时通讯联络中心。随着这一概念的不断扩散,全渠道统一营销服务平台也顺势而生,其不仅解决了全网全渠道的即时通讯统一管理,还实现了跨渠道的用户信息整合管理、跨渠道用户精准营销管理。

但随着社会经济和人文习惯的不断发展和变迁,个性化的需求越发突显。在这样一个大趋势下,去平台中心化、以客户为中心、碎片化时间去解决客户问题并服务好广大客户的呼声越发高涨。传统的IMCC或许已经不能解决所有客户的个性化需求和问题,所以I'mCC——I am Contact Center即我就是联络中心这一概念以颠覆性的思维和理念将原来的IMCC重新进行了定义,也为未来全渠道统一营销服务指明了方向。

I'mCC,每个人都是中心点,突显个人服务能力

客服岗位一直都代表着一家公司的整体形象,是对外发声的主要渠道之一。在个性化需求不断增加的今天,客户服务能力显得尤其重要。每一位客服岗位工作人员在上岗之前,公司都会对其进行统一的岗位技能培训,包括话术、公司概况等。在I'mCC这一概念中,每一位工作人员都成为了此项工作的中心点,这就要求我们的工作人员的整体素质、服务能力、话术水平要在同一高度。这不仅仅是对公司内部人员管理和培训体系的考验,更是对每个从业人员的服务能力、职业素养的综合考验。I'mCC更强调的是以个人为中心,更强调每一位员工的责任感。I'mCC这一概念,可以从某方面来推动企业和个人的共同成长。

I'mCC,移动互联网时代的移动服务站

随着移动支付的发展,消费者随时随地消费的频率不断增加。随之而来的就是咨询、投诉等工作也随着消费者行为习惯的变化而变化。可以说,以客户为中心这一理念在移动互联网的发展中被体现的淋漓尽致。所以,随时响应客户需求、随时解决客户问题也成了每个企业要面对的问题。为此,各企业纷纷采用7*24小时的方式来完成此项工作。最典型的就是目前国内非常流行的出行软件,滴滴出行。由于其提供服务方式的时间、地点等因素的不确定性,也让很多消费者在享受服务的过程中产生的沟通出现了诸多不确定性。为解决这一问题,滴滴通过内部员工调整、客服系统升级等方法,尽可能的满足所有出行用户及司机群体在QQ、微信公众号、APP等多渠道的咨询和服务需求,在业内率先实现了7*24人工响应+智能应答全渠道统一营销服务管理。

I'mCC,为企业编织起更加强大的服务网络

一直以来大家都说,从某一点出发辐射到某地,各组织机构编织起强大的网络互联互通。其实I'mCC也是如此,将每一个I'mCC串联在一起,将为企业编织起更加大的服务网络。在移动互联网高度发达的今天,全网全渠道在线服务及营销尤为重要,如果一家企业的员工真正实现I'mCC即我就是联络中心,以这一理念贯穿在整个的日常工作中,那这家企业的营销服务工作将会上到一个新的台阶。

移动互联网的发展,不仅仅是技术的发展。在技术不断发展的大方向下,对企业和个人的综合能力要求会越来越高。不论是企业还是个人,只有不断的调整才能够满足当下消费者的各项需求,服务好广大消费者。I'mCC不仅仅是一个概念,更是以后全渠道统一营销服务工作的发展方向。就像一句网络流行语一样,我为自己代言,其实体现的正是I'mCC即我就是联络中心,如果每一位员工在不同的岗位都把自己当成公司与客户沟通的联络中心,这些联络中心再编织成一张网络,最终这些小的I'mCC一定会汇聚成一个强大的IMCC平台。

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