这4条客服技巧可以让你盈利!

2017-07-26 17:25 社交 来源:创头条 查看原文

你觉得你的客服费用正在拉低营收吗?雇用和培训足够的合格人员,从而提供卓越的客户体验很耗费时间和资源。但客服至关重要,糟糕的客服会赶跑客户,可能导致全球企业亏损620亿美元。

训练有素的客服团队可以利用销售技巧,建立消费者忠诚度并产生额外的营收。

以下是一些可以用来大幅提升营收的客服销售技巧:

1、认可并鼓励忠诚消费者

平均每个美国家庭属于超过29个忠诚度计划。而且有3/4提供忠诚度计划的企业看到了显著的投资回报。

企业可以通过以下方法认可忠诚用户:

·奖励他们可以用于未来购物的积分;

·让最热心的粉丝较早获得新产品;

·提供优惠及福利,如延长退货期和产品购买优先权。

Best Buy(百思买)的Reward Zone项目

2011年,全球最大的电子产品零售商Best Buy摇摇欲坠,公司面临经济困难和首席执行官的丑闻。然后,Hubert Joly接手。他的转变策略之一是全面修改客户忠诚度计划。对于一年内花费超过1000美元的客户,Best Buy让他们享有VIP体验:

·30天内退/换货(而不是原来的15天);

·享受购买仅会员可购买产品的资格;

·通过打电话和专业高素质美国客服代表团队,提供个性化客服;

·扩大保修服务的覆盖范围并延长期限。

改进并增强一些功能后,Best Buy备受瞩目。现在,Best Buy能识别各个渠道的忠实客户,这是它业务转变的关键因素。

2、利用Facebook提供快速的解决方案

通过Facebook提供快速的客服也是不错的选择。

通过评论、帖子、私人消息和视频直播,Facebook可以成为与你与粉丝互动的核心渠道。一个专门的社交团队将帮助品牌实时响应客户需求,无论是积极的还是消极的。

Zappos通过Facebook提供了令人难以置信的客服

毫无争议,Zappos创造了客服界传奇。他们通过社交专家客服团队增加市场份额并提升客户忠诚度。

首先,他们尽全力提供超出预期、以客户为中心的体验。然后,当客户通过社交媒体与他们互动(积极或消极)时,它的团队就会以超快的速度,提供即时的确认和支持。

3、使用在线聊天给网站提供人性化

已经优化了SEO和用户体验的电商网站,提高转化率的最佳方式是什么?44%的网上购物者认为,在线聊天是网站最重要的功能之一。

Betterment使用在线聊天,在网站上放客服有亲和力的照片提高未来营收

在经济衰退期间,Betterment推出了帮助自动处理退休储蓄和投资的产品。作为一家科技公司,它一直站在建立千禧年友好金融服务的前沿。

但是,这家科技公司也能理解一个漂亮脸蛋和友好聊天的力量。它通过以下方式成功优化了客服销售技能:

·技术背后专注人性化;

·最大限度地减少回答客户问题或提供解决方案所需的时间。这能提高客户体验,并最大限度地降低了提供优质服务的成本;

·让团队成员能够提供涉及多个产品、更完整的解决方案;

·在网站上安装即时聊天小程序以便联系客户,并根据用户浏览网站的时间,主动触发互动。

4、创造可以像病毒般传播的内容

昂贵的广告费用,PPC广告、内容营销、电视和广播宣传等都可能花完你的营销预算。

但是,凭借一些聪明的客服销售技巧,你的客户支持团队有可能会帮助你解决问题。而病毒般传播的内容是一个能让品牌免费受益的手段。

Zappos给一个纠结的消费者提供了独特的体验

Zappos客户服务中,有一个故事特别感人。一位女儿为急救后、脚部麻木而且极其敏感的母亲订了鞋子。她需要更换所有不舒适的鞋子。

她订购6双鞋子希望有一双有用,下单之后她打电话给Zappos寻求退回不需要的鞋子的最好方式。她受到热情客服代表的帮助,客服代表也积极倾听了她的情况。

除了可以免费退货外,她还收到了一束鲜花、一个快速的邮件回复,邮件通知称她和家人已经升级到VIP会员,以后的所有订单都免运费。

这个处理方式不仅让Zappos收获了一位忠诚客户,而且也让Zappos的客户体验病毒般传播开来,变得广为人知。

通过努力,病毒式传播的客户体验只是时间问题,特别是如果你有一个专注于在每次互动中都能赢得客户的客服团队。

为您推荐: