富达投资测试VR技术,可用于帮客服增强同理心

2017-11-10 10:11 VR/AR 来源:创头条 查看原文

 

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富达投资(Fidelity Investments)已悄然开始在其呼叫中心测试虚拟现实技术,帮助客服代表在应对压力较大的客户时加强自己的同理心。

在这个财经市场竞争激烈而80后及90后投资者希望对方公司提供顶级客户服务的年代,财经公司正努力寻找改善互动的全新方式。10月,富达的创新部门Fidelity Labs在一篇博文中透露,其正在为呼叫中心员工配备虚拟现实头显,以便员工能够更好地了解客户的遭遇并更好地处理来电。富达称,自己是财经行业首家测试这项技术用于加强呼叫中心员工同理心的公司。

富达的虚拟现实系统以谷歌虚拟现实头显为基础,每当呼叫中心的客服代表接到客户要求把资金转出自己账户的来电时,系统就会激活。在与客户交流的过程中,该客服代表会看到一幅客户位于厨房中、而成摞的账单四处散落的图像。看到这幅图像,该客服代表理论上会更好地理解客户的困境,并反过来表达出更多的同理心,更愿意为客户找到解决方案。

“我们正与沉浸式培训公司STRIVR合作,在这些处理客户来电的客服助理身上对共鸣感培训进行测试。该培训是一项可以自行选择内容的体验,它将受训者带入一个虚拟呼叫中心,通过真实场景帮助我们了解倾听和帮助富达客户所产生的影响。” Fidelity Labs副总裁亚当·休拉(Adam Schouela)在博文中这样写道,“在培训中,富达的员工被“传送”于呼叫中心和客户家中的起居室之间,从而对环境、面部表情和个人态度进行观察。”休拉指出,尽管模拟已在许多行业的培训中被广泛使用,但虚拟现实“向我们提供了将同理心融入这种体验的工具。”

富达对虚拟现实技术并不陌生。据外媒称,该公司曾在2016年开发了一款用于跟踪退休计划的人力资源应用,并在2014年为Oculus Rift头显用户开发了一款用于记录自己投资组合的虚拟现实应用。

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