你的企业客户服务,离卓越还有多远?

逸创云客服 2016-07-05 11:22 互联网金融 来源:创头条 查看原文

     

1e0ea7728f6843108f02b7fa5285227e_th_副本.jpg

      什么是真正卓越的客户服务?“专业的服务必须保持和客户相同的节奏:当客户着急时,你应该表现出紧迫感,让对方觉得你切实对他的处境表示关心;当客户不着急时,你要适当适度提醒,而不是直接催促。”

  对照下面三个原则,测测你的企业客户服务,离卓越还有多远:

  1让客户觉得简单

  做到简单是一件非常不容易的事。在互联网+时代,尤其如此。经常看到有客户在微博吐槽“xx的客服永远都找不到”、“xx企业那么知名,app居然没有在线客服”……

  减少客户提交问题的操作动作和流程,让他们随时随地都能通过自己方便的渠道和企业客服联系到,这是做到让客户觉得简单的第一步。

  逸创云客服可帮助企业解决渠道多而杂、客户问题反馈不及时的弊端。它整合企业所有的客户服务方式(电话呼叫中心、IM客服、邮件、微博、反馈表单、API),整合多端(PC网页端、移动网页端、微信端、移动APP端), 以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求。

  2参与到客户之中

  传统的商业服务追求规范和标准化,这是典型的由企业主导服务节奏的商业模式。在互联网+时代,企业需要适应用户主导的自主服务过程,一来可减少客户等待时间,自主解决问题;二来节约大量人工客服成本,提高客服效率(要知道,客户提问90%是重复的问题)。

  企业可以通过适合用户节奏的更优体验来培育和塑造用户行为,让用户在完美的体验感知中养成习惯。比如逸创云客服提供知识库帮助文档、讨论社区和智能机器人,利用知识库帮助文档、讨论社区,爱自己动手的用户可以自助查询。智能机器人更进一步,通过语义分析和关键词匹配,自动调用知识库和问题库里的答案,回复给客户。利用云平台的海量数据存储,智能机器人的成本得以大幅下降。目前逸创云客服(www.kf5.com)提供的智能机器人完全免费,企业可以登录官网直接点击注册。

  3不断创新是行为改变的动力

  客户的参与带动企业产品和应用迈向更快速的迭代优化,而全新技术的实现又能反刍客户,带给他们全新的体验感。正如小米创始人雷军所说,小米的系统每周都会升级,这样的做法让小米的系统更快地变得更好。

  改变,以向用户提供更好的体验来实现。

  同样,致力于为企业留住每一个客户的逸创云客服,每周都会根据用户需求进行产品功能更新,这种渐进式的快速迭代改进在培育用户习惯和适应力的同时,也让竞争对手的模仿和跟进变得更加困难。

  有人说:好的客户体验与客户之间是一唱一和的互动,如同中国传统相声里的捧哏和逗哏。客户着急时能够与客户一起奔跑,客户放松时,可以坐下来一起谈天。时代改变的是商业服务的形态,服务的本质却并未改变。


为您推荐: