互联网时代客户网络行为快速变化的服务新形态

逸创云客服 2016-08-01 12:03 O2O 来源:创头条 查看原文


随着手机智能终端快速发展和APP社交媒体日益丰富,客户网络行为也发生了巨大改变。客户咨询沟通方面,在线交谈(webchat)因融合了文字、图片、表情、语音、视频等多种形态的线上实时或迟滞的服务新形态而饱受青睐。


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互联网的神奇之处在于用户信息获取和交互成本越来越低,像微信等社交媒体、淘宝等网络购物平台、滴滴等网络出行软件已然高速推动了中国网民消费行为的变化,那么相应的配套服务必然要跟上,举个例子:消费者在京东购物时可以直接在线咨询,懒得再去打电话咨询。当前国内众多主流企业均积极开始探索在线服务,在线服务不仅是企业应对服务发展的新布局,更是企业服务即营销的全新探索。那么在线服务的未来是什么? 

全渠道为核心

在信息高速流转的时代,客户选择的服务渠道越来越广,割裂的各渠道信息一起涌入,这给企业客户服务造成一定的困扰。而对于客户而言,并无所谓的渠道差别,有的只是“它们能否有效代表公司并及时高效地解决问题”。

2012年以后,信息技术进入社交网络和移动网络时代,企业开始关注顾客体验。而调查显示,65%的消费者对于客服渠道的缺失和跨渠道时所遇到的不一致体验感到很沮丧。为降低成本,提高客服效率和用户体验,企业客服渠道的发展也经历了单一渠道时代即单渠道、分散渠道时代即多渠道的发展阶段。而今,全渠道覆盖和整合成为重要的客服趋势,且在线服务在全渠道中的比重会越来越大,企业现有渠道的“协同一体化”也将愈加趋于线下+实体渠道的双向融合。在线客服在国内兴起后,网页反馈表单、网站实时交流、即时通讯软件、帮助中心、讨论社区等多渠道客服陆续出现,形成百花齐放的局面。

正是在2011年底,国内首家以工单为核心进行渠道反馈整合的云客服平台逸创云客服上线。目前逸创云客服整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。同时,整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。经过5年多的沉淀,逸创云客服已成为全渠道整合云客服服务商的典型代表,被其他厂商学习和借鉴;整合渠道服务也成为企业用户的需求标配。

客户互动为关键

在线服务的一大特色就是与客户即时互动,客户互动超越了卓越的客户服务,是基于与客户的真实关系来提供更加个性化的体验

因而,在为客户提供及时高效的咨询渠道基础上,企业还应为客户打造更多个性化的服务模式。客户互动的方法有很多,这包括通过网站与客户互动,亲自了解用户的体验,在社交媒体或论坛发起讨论,和客户沟通等。沟通和互动表明企业不只是某个简单地卖产品或服务的实体,友好的互动表明这背后有人想要真正地满足消费者的需求,这也是形成高品质声誉的重要因素。

客户自助更轻更快

当从业者以为用户自助服务已经过时,恰恰相反,自助服务仍然显示了其不朽的生命力,并不断以崭新的形式服务于用户。尤其,在这个人手一部智能手机的时代,客户自助服务的发展更加获得空前的机遇。举个例子,上周我在某出行软件的微信号开具发票,通过查询其帮助中心找到了自助开发票的入口,自助填写表单后提交;对方即可开具发票,邮寄到单位。这就是用户自助服务的好处:用户无须等待,不受限于时空,随时随地快速获取需求满足;而内容详尽的帮助文档,在给予用户贴心指导的同时,也降低了企业销售人员和客服人员的压力。对于初创企业来说,自助服务更能降低人力成本,让企业轻装上阵,更加专注于产品和服务品质。

逸创云客服提供帮助中心(常见问题列表)、讨论社区、智能机器人以及用户自助填写反馈表单的各类自助客服产品。其中,帮助中心功能体系和工单反馈、智能机器人是互相打通的,这意味着,企业形成完善的帮助中心问答后,用户可以自助浏览问答或关键字自助搜索答案,也可以通过工单、机器人客服等渠道进行自助提问并获得帮助中心里已经整理完成的标准答案。

 

关于逸创云客服

逸创云客服(www.kf5.com)成立于2011年,是国内最早将云客服理念引入中国的企业,同时也是企业信赖的全渠道云客服平台。逸创云客服成立5年来,本着让企业的用户更加满意、客服更加高效、管理更加轻松的宗旨,打造中国最稳定最安全的一站式SaaS云客服系统,始终坚持从客户、客服、管理者三方的角度去完善产品。目前逸创云客服的产品从电话呼叫中心、工单体系、SDK智能机器人到帮助中心、讨论社区、用户体系、轻量 CRM体系一应俱全,获得了百度、360、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等国内外40000+优秀企业客户的信赖,客户覆盖零售、电商、通信、制造、软硬件、O2O等传统及互联网行业。

 


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