顾客要求退菜,我们应该要知道的五个对策

嘟嘟餐饮观察 2016-10-14 15:06 新媒体 来源:创头条 查看原文

“服务员,你过来一下,你看看这个菜里是什么?苍蝇吗?你们餐厅管理的可真贴心,想着给顾客补充蛋白质!”

“不好意思,我立刻联系厨房帮您重新做一盘,您看这样行吗?”

“不想吃这道菜了,倒胃口!退菜!”

 

顾客退菜理由一:菜里有异物。

 



“服务员,你过来一下,这道菜太咸了。”

“不好意思,我让厨房帮您加工一下行嘛?”

“不行,我肾不好,吃出病来你负责?退菜!”


顾客退菜理由二:菜不合胃口。


 


“服务员,你过来一下,我要的是牛肉火锅,你给我上的是羊肉火锅啊!”

“不好意思,没有跟您确认菜单是我们工作的失误,现在立刻联系厨房换菜行嘛?”

“不用了,我已经吃饱了。退菜!”

 

顾客退菜理由三:上错菜。



 

从上面三个案例可以看出,顾客要求退菜有客观原因也有主观原因。面对顾客提出的退菜要求,我们首先得搞清楚是因为什么原因而导致的退菜,再究其根本做好分析,才能从源头上做好防范,从而整体品质。

 

而当顾客要求退菜的时候,服务人员应该要怎么应对呢?

 

认真聆听。目光注视客人,与客人进行眼神交流,同时注意自己的肢体语言,如频频点头表示认同,身体稍前倾表示关注。切忌双手交叉胸前,左顾右盼。服务员还要注意在听的过程中适当插话,但不要打断客人的思路。插话以短语为主,如“对”、“是这样的”、“真是这样”等。听的过程中也要持续观察,判断客人报怨的真实性,同时初步判断客人所讲的是否是真正的投诉原因。


 


表示理解客人。语气轻柔询问顾客原因,提出问题,但尽量避免让客人重复报怨的主题,否则会加重客人的不满。


主动向客人表示歉意,并寻求解决办法。一定要让客人感觉到真诚,避免形式化的用语。要站在对方的立场上考虑问题,如有必要,可以请当事人(厨师)出面道歉,但应征得客人同意。且应事先与当事人沟通,切忌演变成当事人与客人间的骂战。如有客人误会,服务员应用专业人员的视角向客人解释,切采取说教的方式。



 

勇于承担责任,采取补救措施。服务员在征求客人意见后,应占据主动地位,适时地向客人提供超值服务,例如,“您觉得我们怎么处理好呢。”注意判断,如非公司责任,需向客人解释清楚。分清解决方案的层次,由低到高,注意把握分寸,切忌一步到位或起点过低。


别忘了在解决退菜投诉后及时总结。调整自我及相关人员的情绪,进行备案,工作检讨。每次点单的时候听仔细,点好以后一定要逐一与顾客核对,上菜之前也要确认,厨师做菜也应该注意卫生环境。


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