网络外卖订餐体验报告:美团等问题依然在

2016-11-11 15:54 O2O 来源:思达派 查看原文

315之后,中消协又对外卖平台进行了测试,问题依然存在。

近日,中消协发布了《2016年网络外卖订餐服务体验式调查报告》。中消协表示,为更好地了解国内网络外卖订餐服务行业现状,反映消费者呼声,表达消费者意愿,中国消费者协会联合各地消费者协会(委员会),组织消费维权志愿者和专业调查人员于2016年7-9月开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动。

本次调查共体验了美团外卖(含大众点评网,以下同)、饿了么、百度外卖(含百度糯米,下同)、口碑/淘宝外卖和其他品牌(含外卖超人、到家美食会、易淘外卖)等网络外卖订餐平台,在北京、天津、哈尔滨、齐齐哈尔、上海、杭州、宁波、郑州、洛阳、武汉、宜昌、广州、深圳、重庆、西安、宝鸡等16个城市的服务情况,共完成有效样本1,006个,同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台商家的实体门店。

本次网络订餐服务整体得分为79.8分,其中线上体验得分为84.7分,线下体验得分为77.7分。

此次体验分为3个阶段,线上下单、线下等待以收取订单餐食。

报告表示,线上部分在线上体验环节,主要在APP使用、支付方式和取消订单等方面存在一定不足。包括第一,部分应用程序存在不稳定性,17.3%体验员在使用订餐APP应用程序中发现。部分页面出现闪退、打开时间长、在操作运行时出错等问题,影响消费者体验感知。多个美团外卖体验的者遇到的这一问题;第二,部分平台支付方式种类偏少,12.5%的体验员认为平台在付款方式方.面便捷性差。比如不支持常见的银行卡等支付手段,百度外卖只有百度钱包和支付宝两个选项等;第三则是部分平台下单后不能取消订,而这一问题在体验员反馈中占有较高的比例,达到53.4%,饿了么和美团外卖均出现过这类问题。

线下体验部分则包括等待以及收餐等服务。其中部分平台商家不能及时送达餐食,在送餐及时性这一细项得分为82.4分,17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。体验员对于送餐人员的服务态度评分为66.6分,这一份数较低,原因则是部分平台商家送餐并非平台统一安排人员,而是由商家自行安排,加之人员业务培训不足,部分送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。

在收餐的过程中,餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味的情况、餐食存在不符合卫生安全要求情况、七成平台商家不开具正规发票的情况、无资质商家入驻网络外卖订餐平台等在体验员体验中都有遇到,并且成为线下体验较差的四个重要原因。

在线下体验中,遭到上述问题通报的平台包括美团外卖、饿了么、百度糯米、大众点评等平台。

据中国互联网络信息中心相关统计报告显示,截至2016年6月,我国网络外卖订餐用户规模达到1.5亿,较2015年增加31.8%。仅2015年,网络外卖订餐服务销售额达到457.8亿元人民币。

对此,中消协也建议,政府相关部门要加强监管执法,确保消费者的饮食安全;网络外卖订餐平台要做好商家资质审核,履行管理责任和服务责任;餐食配送服务是保障网络外卖订餐安全卫生的重要环节,.网络外卖订餐从业人员要强化服务能力,保障及时配送、安全卫生;消费者要增强自我保护意识,依法维护合法权益。

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