第一餐讯 | 外卖订单取消难到底是为啥?

任秀琴 2016-11-16 10:32 电商 来源:思达派 查看原文

前些天,网上流传着一份中消协通报的网络外卖订餐服务体验式调查报告。报告中,除了屡禁不止的食品安全问题外,外卖订单取消难这一项引起了笔者的注意。那么外卖订单为什么会难取消呢?这到底应该怪谁呢?

今年7-9月,中消协联合北京、天津等17地消费者协会开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动,收集有效样本1006份,同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。

体验员以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程,体验平台包括美团外卖(含大众点评网)、饿了么、百度外卖(含百度糯米)、口碑/淘宝外卖、外卖超人、到家美食会、易淘外卖等。

调查结果显示,高达53.4%的体验员反映无法取消订单。对于商家提供的不能取消订单原因的合理性,体验员给出的评分为54.0分,相对较低。由此可见,平台及商家拒绝消费者退订的理由存在很多不合理的方面。以7月20日北京体验员体验“美团外卖”为例,体验员在下单后两分钟之内取消订单,商家竟然便以菜已经在配送中为由,拒绝了体验者的退单申请,然而餐食送到的时间却是半个小时以后。

不可否认,餐饮食品的确不同于其他商品。在退单退货问题上,确实有其特殊性。不光是你点外卖,就是去实体餐厅点的菜,也不是说退单就能退掉的。

笔者之前去的很多餐厅,墙上都贴着“所有食品,一经售出,概不退还”的字样。据商家的说法,一旦定好的菜单送进厨房,交到厨师手上,就不是可以轻易改变的。某个菜可能没下锅,但解刀师傅可能已经把菜配了,装进了盘子,成了半成品。你若退掉,是否有人接手点这个菜,是个未知数。所以,下了单的餐食退不掉,似在情理之中。

但并不是说商家就没有责任了,像之前提到的两分钟内取消订单便以正在配送被拒的理由,是没有依据的,也不足以说服消费者。

那么,如何规避掉外卖订单取消难这个问题呢?对于商家来说,不要以一些不合理的奇葩理由直接让消费者无法退单,这对自己的信誉度是没有好处的;对于顾客来说,也不要随便就去取消订单,可能速度较快的餐厅在你下单的功夫便已将食材准备好了,这样直接退单也会给别人造成损失;同时,针对外卖订单取消难这个问题,消协应该细化外卖餐饮订单的取消标准和程序,结合商品性质和消费者习惯等制订出一个既不损害消费者的权益,又使商家的权益得到保护的订单取消标准。(完)

为您推荐: