网易七鱼揭秘:消费升级真的会让客服人员失业吗?

Yolanda 2016-11-25 10:27 SAAS 来源:思达派 查看原文

2016初橙·中国互联网消费升级峰会虽然已经结束,但相信大家还记得肖钰妍 网易七鱼 COO 的精彩演讲,她在大会现场逐层拨开科技智能、消费升级以及服务升级三者之间的关系,给创业者提供了全新的思路!以下是演讲内容:

从2013年开始,我就一直在做服务这件事儿:2013年我负责网易VIP邮箱,卖得也是服务,2015年,我们从0到1开始做智能化的SaaS的客户产品,网易七鱼。

今年在运营网易七鱼的过程中,我接触到了非常多的企业,也了解到服务团队在2013~2016年间的一些新变化。

网易七鱼COO 肖钰妍大会现场分享

挑战与转变

国外和我们对标的产品叫“zendesk”,已经上市,价值20亿美金市值的公司,专注在客服的领域,做了七八年时间。他们的符号代言是一个憨态可掬的弥勒佛的形象,传达出他们的服务是暖暖的、贴心的、让人开心的东西,这在To B的市场中是非常有意思的事情。

但在2016年10月份,他们的代言形象发生了大幅度的变化,变成了积木、七巧板搭建的一个动态的简洁形象。任何品牌升级的背后,也是他们对这个事情的理解发生了改变:

他们CEO在接受采访时表示:之前想让客服更加满意地解答客户问题,但现在是想让企业能够更好地维系品牌和客户间的关系。在这个理念下,他们发表了两个重量级的产品。

回到国内,网易内部也发生了一些事情:网易云音乐在搭建商城体系过程中发现售前可以大幅提升产品的销售额,如果客户对于某一个专业性的蓝牙耳机进行咨询的话,咨询的成单率高达50%,背后的逻辑是让每一位客服成为耳机专家,无论用户问什么样的的问题客服都知道,用户觉得客服专业,用户也就会认为产品专业

再比如,网易云课堂X项目(名字不方便透露),教育本来很传统,但这是一个用智能化技术颠覆现有教辅行业的产品,把互联网和传统行业进行了融合,服务是线上产品和线下产品竞争的关键环节。

通过这几个例子,可以总结出当下客户服务的几个新特点:

一,职能的变化

客服的角色从从解决问题变成维系客户。

二,渠道的变化

从电话咨询到多渠道。

三,价值的变化

和商业结合地更近,有更大的使命去创造利润。

唯一的解决方案

这些现象背后的原因是什么?就是消费升级,消费升级带动了服务升级,消费和服务是密不可分的。

第一,出现的新中产阶层,有中高端的消费需求,这也就意味着消费者有了更高的服务诉求。

第二,产品更加垂直细分,比如衣服,也会分保暖、透气和各种材质,真正从专业的体系上来做。这些在消费升级前是不可能的事情,这也意味着我们的产品为了满足多样化的消费者越来越专业、越来越垂直,这样一来,对服务的要求也就更加专业。

第三,现在是多终端消费场景的融合。现在年轻人的询问,可能是微信、公众号,也有可能是社群,非常碎片化,但消费者到哪里,服务要跟到哪里,这也是消费升级对服务的挑战。

那么,该如何应对挑战?我一直在做服务,对整个行业的情况算是比较了解,分享几组数据:

这是中国服务供给侧的现状。每一位客服专员都有自己的职业规划,50%以上都会转行,但我们提供服务的从业人员很年轻,他们不想做客服,这是比较恐怖的问题。

大家可以看到,年轻人口正在呈断崖式的下降,这样就意味着:供给侧提供的劳动人口在变小。企业要求在变高,服务市场供给侧在变小,这个问题只能通过智能化来解决

我在做的网易七鱼智能化客服系统,大家可能认为就是智能机器人解答问题,其实智能化应用远不止如此,智能技术还可以对服务可以进行升级解答:

客服机器人,提供24小时永不离线的服务,解决重复枯燥的问题,从而极大释放人力;

人机互助,建立服务标准话术,通过人际互助的方式,帮助新人客服快速上岗;

智能监控,提升服务品质,节省客服管理的人力。

纵观整个智能化技术,都是在降低对人力不可控部分的依赖,让它们更加标准化。其实智能化技术和大数据技术是一脉相承的,在多场景融合的情况下,客服其实连接了企业和消费者,在这个连接过程中会沉淀出很多数据,能够帮助我们提升服务。

我相信未来的服务场景一定是大数据和智能化技术的融合,在推动服务升级的过程中,最终达到消费升级。


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