全渠道统一营销服务平台助力企业长远发展

王钰公 2016-11-30 09:19 SAAS 来源:思达派 查看原文


时下,在线支付及在线沟通已经走进每个人的生活,在这两大领域里移动支付和移动IM更是迅猛发展。随着人们生活水平和消费水平的不断提高,网络购物已经不在是新鲜事物。近几年各大电商平台的各种线上购物活动也风生水起,让消费者尝到了互联网技术发展所带来的甜头。也让很多企业看到了互联网给企业带来的勃勃生机,但同时随着消费者个性化需求和移动互联网碎片化的特点,让企业也看到了传统营销服务与网络时代营销服务的区别,让企业找到商机的同时也遇到了很多困难。

消费主体年龄的变化,让企业营销服务沟通内容打破传统

随着时间的推移,国内的消费者主力群体已经由改革开放之初的60后变成了目以60、70、80、90不同年代的四大群体构成。显然,每一代人的表达方式和沟通方法各有不同,所以在企业营销服务的日常工作中,企业的客服人员需要面对的消费者不尽相同。在这样的一种情况下,沟通的内容也悄然发生了变化。由之前模式化的对产品及服务的沟通,变成了深度的人文式沟通。企业营销服务人员在面对不同年龄阶段客户需要用不同的内容及话术进行沟通,即便在描述产品、服务的内容上是统一形式,但其沟通过程中所加入的内容和元素已经远远超出产品和服务内容本身。这虽然增加了企业营销服务的工作量,但从人文角度来说,却帮助企业拉近了企业与消费者之间的距离。这就要求企业在做内部营销服务培训工作的时候,不仅要做好产品及服务本身的培训,更要对此岗位相关人员的整体能力进行全面的把控。

消费预约渠道、时间的变化,让企业营销服务工作随时化

随着移动互联网时代的到来,人与人、人与企业之间的沟通方式已经不在局限于电话、短信、线下见面等传统方式,已然变成了线下+电话+PC+移动端多种形式并存的情况。同时沟通的时间也随着时代的发展出现了变化,由原来的工作日期间沟通变成了现在7*24沟通。可以说,这种变化不仅是移动互联网发展带来的变化,更是消费者对产品和服务个性化、随时化需求的体现。

在这样的大环境下,消费者对企业的营销服务工作的质量要求越来越高。已经不单单是只要解决问题那么简单,对企业及企业客服人员在处理问题的响应速度、解决速度、工作专业度、工作态度等方面都有非常高的要求。而企业在面对消费者各方面的需求的时候,很容易出现人力不足、专业度不够等诸多问题,导致客户满意度降低甚至错失商机。

目前市场上有很多客服系统,比如小能、智齿、逸创云、全渠道统一营销服务平台云软ImCC等。 这些平台可以帮助企业轻松的接入QQ、微信、APP、网站、400呼叫中心等多种渠道,通过人工+智能的方式帮助企业做好全渠道客户的沟通工作,当消费者通过QQ、微信、APP、网站任意渠道来访提出问题后,还可通过系统的智能应答解决消费者日常及使用产品的大部分问题。极大的减轻的企业客服人员的工作负担,同时降低的企业在客服工作上的投入成本。不仅如此,更能够将客户的管理及营销、企业客服人员的管理、客服日常工作流程进行很好的全程把控。

可以说,移动互联网发展是典型的挑战与机遇并存。现阶段的企业营销服务工作,不仅要对企业客服人员做好相应的岗位培训和管理,还需要对企业营销服务岗位人员日常使用的沟通工具进行细致的筛选。


为您推荐: