企办公关:关于用户预期的深度解析(上)

企办 2016-11-30 10:28 互联网金融 来源:思达派 查看原文

      今天企办君来谈谈用户预期,希望对想要入行,或者刚入行,有兴趣从事产品经理,产品设计相关的人一些年轻启发。

  我们说,合格的产品要符合用户预期,好的产品要超出用户预期。坏的产品呢,自以为是的挑战用户预期。

  那么问题来了,什么是用户预期?

  从大的领域说,用户使用你的产品,想要完成的目的是什么,其目标和诉求是什么。从小的方面说,用户对你产品视图,交互功能,每一项的按钮,点击链接,拖动条,其进行操作时所预期的结果是什么。

  大的层面,研究需求的时候想必各位已经了解得够多了,今天说说细节。

  我们产品设计和运营最常见的错误就是,与用户预期不一致。

  1、命名与文案,用户认知的预期

  先说一个绝大多数产品运营人员容易中枪的问题。

  从产品命名,到功能命名,到一些特性命名,很多设计人员卖弄自己的文化感,用似是而非的词藻来命名,用隐晦的暗示来对产品命名,这是非常糟糕的。以前有过一个例子,厦门做大号的第一人,伊光旭童鞋分享会讲过的,他开始做微博大号,试了很多名称,一开始也用了一些隐晦和自以为很有文化的名字,但最后,效果和传播最好的是冷笑话精选。

  命名与文案的第一诉求是简单直白,当然,你可以让文字更优美,但是,一定要保证一个前提,就是用户理解上不能产生障碍和歧义。

  这是用户预期的第一步,用户看到你的名字,看到你的文案,会联想到的是什么,对你产品的定义是什么。

  功能命名也是同理,你看到这个功能的名字,应该无障碍的指导这个功能的目的是什么,你会得到怎样的反馈,总会有人卖弄文字,搞一些莫名其妙的命名来挑战用户。

  命名与文案的第二要旨是,要让用户传播中不会产生障碍。什么叫用户传播中的障碍,举个场景例子:

  “你这个东西哪里买的?”

  “百度有啊”

  “我知道百度有,我问你买东西的网站叫什么?”

  “百度有啊”

  “有什么啊,我搜什么啊”

  “就是有啊”

  “你有病吧!”

  曾经昙花一现的百度有啊,是典型的具有传播障碍的名称,因为难以简单方便的告知给别人。

  当然,对于巨头来说,他们就算起了一个莫名其妙的名字,由于媒体关注度极高,曝光度高,潜在的问题也不太大,没准还成了梗,反而刺激了流传。但如果是一个新兴的创业公司,你绝对不能奢望有这样的效果,这样命名,基本等于自己给自己判了死刑。

  命名之外,文案也是同理,列很典型的一个理解障碍常见范例:

  ”您确定取消这个操作么?“ 两个按钮:”确定“,”取消“……

  2、数据逻辑的预期

  当用户在操作过程中,选择了某种筛选方式,或者某种排序方式,而给出的结果,应该是符合用户筛选的目标,听上去这是一个基本诉求,但实际上,在产品体验中很多这样的问题出现。

  第一、广告优先的问题。

  举例来说,企办君最近经常搜索新加坡的房产信息,在某个房产平台上搜索了某个区域,某个价位的房产信息,但是搜索结果最先冒出来的是一些不符合搜索预期的房产信息,而这些,是优先展示的广告信息,问题是,用户第一感会很诧异,为什么我的搜索结果和我搜索预期不一致?广告如何正确的体现,以及如何与用户搜索预期能够匹配,这是一个蛮重要的课题,并非广告不能出现,一,能否优先出现的是符合搜索条件的广告;二,如果不符合搜索条件,能否与自然结果分开展示,尽量不要干扰用户其操作目标。

  第二、是一些信息不全内容的展示问题。

  再举例,比如某个汽车平台,搜索汽车信息,选择按照价格顺序,也就是低价优先,结果上来冒出来一堆豪车,那么这些豪车的价格信息是什么呢?面议!

  翻很多页都是价格面议,那么用户选择这个价格顺序还有什么意义呢?

  类似这样的问题,都是数据逻辑与用户预期不一致的问题。

  第三、是无法理解用户核心诉求的问题。

  还是看房子的事情,那么看一个房子信息的时候,底下会推荐类似房源,这本来是个不错的功能,因为用户挑选房产的时候,一般会诸多比较,如果策略做的好,提供的信息有价值,对平台转化率肯定是有帮助的,但我就发现一个问题,策略似乎不理解所谓类似房源是个什么概念,明明一直搜索的是三居室以上,从未搜索过小户型,小面积,但推荐的所谓类似房源几乎都是两居室甚至一居室,简单说就是,这个策略显然没有理解目标用户最基本的诉求。

  当然,企办君不清楚该平台的实现机理,这个问题可能技术因素多一些,但很多时候,一个所谓好的推荐算法,未必需要多么优秀的技术和实现难度,而是一些基础策略,是否能对用户的目标诉求,做出正确的识别。

  (未完待续)


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