企办公关:关于用户预期的深度解析(下)

企办 2016-11-30 10:32 互联网金融 来源:思达派 查看原文

  案例:唉,这里有下划线,好像可以点击,点过去看看,没反应,再点点,还没反应,靠,敢情这里不是链接。

  这种案例挺多的,测试游戏的朋友相信就遇到过,看上去是个按钮,其实只是个装饰,为什么装饰得让人以为可以点击呢?

  预期不一致案例还有,你点击了条件A和条件B,你选择搜索,你以为出现的应该是同时符合条件A和B的案例,但出现的是或者符合A或者符合B的案例,这就是用户交互反馈预期不一致。

  再说一个,视觉反馈,这一点也很容易被忽略。

  一个创业公司的一个游戏产品,当时刚刚开始测试的时候给群里试玩,有人就提了一个问题,看上去很简单的一个问题,格斗游戏,血量(红)显示在左上角,法术值(蓝)显示在左下角,人家说你这个设计有问题,用户格斗中当然需要一眼快速得到信息,自己的血和蓝都还剩多少,你这边一个,那边一个,用户需要喵两眼,这就非常不对,体验不流畅。我们说体验流畅是什么意思,很多这种非常细节的问题都会体现出来。

  此外,当时还有一个交互反馈的问题,也是很多游戏的问题,比如你有一个按钮是出某个大招,但是大招有冷却期,对于操作水平一般的用户来说,就存在一个常见的错误操作,就是激动起来连续按大招,而此时,大招只有第一下发出去了,之后就是站在那里挨打,所以说这个操作反馈不好,虽然说有冷却期,但是你能不能,冷却期按大招就变成普通攻击么,总不能一直按着大招,然后就一直站着挨打吧。这也是一个体验流畅性的问题,当然可能一些资深玩家不一定认可。

  操作预期不一致,还有一个案例,当然,对这个问题可能会存在看法上的不一致,但也可以列在这里。最近测试一个朋友新出的微信公众号版本。

  那么操作步骤是这样的,第一步,进入公众号;第二步,点击进入我的圈子,第三步,选择进入某个圈子,比如,进入的是小道消息的圈子,第四步,看到某个帖子简介后,想看到更多,就点击帖子标题,进入帖子页,这都是正常的操作流程,所有反馈与操作预期一致。

  下一步,问题来了,看完帖子,点击顶上的X关掉,那么这时候,用户操作预期是什么?当然是回到第三步,继续看小道消息圈子的帖子列表,但给出的反馈是什么呢,直接退回到第一步,公众号的首页,这样,用户体验就极为不流畅。

  那么,新的问题来了,用户为什么要点击X,难道不知道用返回键么,首先,印象里,苹果是没有返回键的;其次,这一路操作都是通过界面点击完成,突然这里需要用返回键返回上一级,这和之前的操作方式,明显脱节,从人的习惯来说,这不是很好的一种体验。就好比说你用浏览器逛社区看帖子,有多少人会用浏览器自带的后退键返回上一级?

  那么,开发者当然也可以说,这个X的设计是微信控制的,他们也没办法啊,可以这么说,但为什么人家会点击X呢,是因为在页面上,没看到返回上一级的任何链接。这里的问题,不是X这个按钮的问题,而是这个页面,没有任何关于如何返回上一级的链接和提示。在这种情况下,用户默认会把顶部的X,当作关闭帖子回到上一级的选项。

  后来,企办君发现他们下面是有一个可以返回第三步的链接的,但,那个设计的,根本不像链接,也就是,用户看到的是一段描述,完全没有点击预期。

  我们在讲一个概念,用户体验要流畅,什么是流畅的体验,就是用户的每一步交互操作,每一个视图元素,每一个信息的展示,都能与用户预期一致,这就是流畅。让人惊叫的产品是,能够在某些交互反馈里,给出超出用户预期的结果。而可怕的产品设计是,给出的是挑战用户预期的结果,很多这样的范例中,设计者反而以为自己是在创新。

  说个超出预期和挑战预期的对比范例吧:

  比如现在,企办君去订一个酒店,选择了一些条件,得到了结果,选了一个看上去不错的房间,按下确认,然后进入支付,支付完成后给予反馈。

  那么,符合用户预期是什么,告诉我房间已经确认,去前台提供个人信息即可完成入住。

  超出用户预期是什么呢,告诉我房间已经确认,去前台提供个人信息即可完成入住,然后提供可能需要的一些优惠信息,比如由于已经预订了这个房间,如果现在订旁边的牛排馆,可以享受七折优惠,或者预订机场接送机服务可以领取礼包。

  挑战用户预期是什么,告诉我,现在还可以选择牛排馆优惠,还可以选择机场接送机优惠服务,然后给了七八个选项,一堆链接,要等我把这一堆信息确认或取消后才能继续预订房间!

  有些平台为了所谓的提升用户转化率,挺喜欢搞这种挑战用户预期的事情。你要先完成用户的目标,再来提供额外的选择和优惠,而不能把用户目标放到了你的一堆私货后面去。

  4、控制用户预期

  不要试图让用户对你的产品和服务有过于理想化的期待,这样其实并不好。

  举个例子,不点名了,某品牌手机,宣传发布会上说,自己会采用什么供货商,什么品牌或型号的配件,说这个东西多好多好,技术标准多高多高。产品发布后,有较真的用户发现,其实采用了另一种配件,就捅出来了,这时候又去解释,说这个品牌的配件其实并不差,完全符合这边的质量要求;是的,也许,从技术层面说,这个解释本身没问题,问题是,你前面给用户的预期是什么?

  美图秀秀早期的时候,每周,产品,技术,设计师,以及他们吴老板,都去厦大,找一堆妹子做产品测试,妹子们用产品,他们在旁边观察,交流,观察什么呢?用户的操作,交流什么呢?用户的操作预期,去分析和发现产品与用户操作预期不一致的地方。比如说,你为什么要点这个按钮,你点击它希望得到的结果是什么。这是他们用户调研和产品打磨的日常。

  我们看到了很多关于美图秀秀如何成功的文章,都是告诉你,这个方向多么正确,这个领域多么宽广,这个创意从何而起,当然这些都很重要;但是企办君额外告诉你,没有这种产品细节的打磨,前面这些不构成完整的竞争力。所有前面这些,傅盛都看到了,看得很清楚,然而可牛影像并没有成功。

  最后,说点虚的,大方向的。

  用户预期,首先,你要看,用户诉求,在现阶段,是如何满足的。

  如果现阶段,某个领域,用户的诉求满足方式,是一种非常糟糕的体验方式完成的,那么新的技术,或者新的业务模式,能够让用户诉求得到更好的满足,你就能获得颠覆性的突破,很容易超越用户预期,所谓的蓝海,就是这种,看谁先获得突破。

  但是,当这个领域,用户诉求的满足度已经很高的时候,用户预期就会越来越高,你再想提升,就非常难了。

  政治其实也是同理

  一个国家或地区贫穷,落后,而且内乱纷纷,老百姓为生计和生存打拼的时候,谁给他们饭碗,住处,让他们孩子有书读,未来有希望,这个人或政党肯定会获得群众的极大支持。

  但等新一代成长起来,已经习惯吹着空调对着电脑,觉得一切教育,住房,治安,以及各种便利的生活和娱乐设施都是理所当然的,这时候,他们的预期就更高了,希望有北欧那样的福利,却无视人家的税负;埋怨新兴国家的人才抢了他们更好的职位,却不肯正视人家所付出的努力。民众预期过高,所有政治课题就变得很艰难。

  以上,就是新加坡老一代人非常拥护李光耀,而新一代人则非常不以为然的原因。

  以上,也是很多西方国家,陷入各种政治议题,却越来越难以前进的原因。

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