成都金控金融培训中心星级创建纪实

王威能 2017-03-03 13:00 创业服务 来源:思达派 查看原文

星级创建结硕果  品牌建设谱新章

——成都金控金融培训中心星级创建纪实

文/王威能

       中流击水腾巨浪,厉兵秣马战沙场。回顾中国银行业的发展历程,随着中国经济增速换挡、结构调整优化和改革创新驱动“新常态”的出现,随着金融改革深入推进、金融结构持续变化、金融总量显著下降、金融机构更为多元等金融运行“新常态”的到来,商业银行将逐渐告别“追随发展、规模扩张、同质竞争”的“旧常态”,步入“经营分化、内涵增长、打造特色”的“新常态”。每一次变革都是一次洗礼,每一次变革都孕育着新生,正是这一次次的变革才使得中国商业银行在改革的大潮中乘风破浪,扬帆远航!

      服务是银行的一切活动之本,也是提升形象、实现可连续成长的重要保证。对于银行网点而言,如何提高优质服务更是社会形态存眷的核心,在很大程度上影响着银行的业务成长进程和竞争力的提升。成都金控金融培训中心深谙此道,近年来,成都金控金融培训中心(以下简称为培训中心)以务实专注、实效创新为根本,致力于满足金融行业各层面员工综合素质与技能提升的培训要求,专注于银行星级网点创建,“千佳”、“百佳”网点打造,为现代金融业务发展与创新提供可持续的培训服务,在银行业创优辅导培训的历史长河中留下了浓墨重彩的一笔。

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硕果累累,培训中心尽展一流风采

      成都金控金融培训中心成立于2012年,隶属于国有成都金控集团下属全资子公司—成都金控人力资源管理有限公司的下属子公司,主要从事于为金融机构提供专业服务规范测评、网点服务暗访、服务优化方案策划、行业动态分析、网点优质服务培训等业务。

       从2012年培训中心正式进军银行业“百佳”、“千佳”网点辅导以来,成都金控金融培训中心就始终以专业姿态活跃在成都市金融培训行业的舞台上,取得了一个又一个标志性的成果。其中,经培训中心专业辅导后,成都银行高新芳草支行、中国工商银行白马寺支行成功评为全国“千佳”网点称号;成都银行四川分行下属5家网点、中国工商银行四川分行下属7家网点成功评为省“百家”网点称号。 

      2014年,随着中银协星级网点评选活动的开展,培训中心积极拓宽视野、理清思路、完善举措,开启了金控金融培训中心助力银行业星级网点辅导新征程。其中,中国工商银行四川分行下属7家网点、中国交通银行四次分行下属3家网点、成都银行四川分行下属2家网点经过培训中心的专业辅导培训,成功通过中国银行业协会组织的“五星级示范网点”评选。

      2015年,为积极配合中国银行业协会星级网点创建工作的顺利开展,培训中心专程邀请了当年参与星级网点评比标准制定的重庆银行业协会自律部主任吴晓胜先生做客成都,为培训中心老师们阐释开展星级网点创建新标准与新要求,帮助各银行机构准确理解星级考核评选新标准,做好星级网点申报参评工作。同年,培训中心成功辅导中国工商银行四川分行下属5家网点、中国农业银行成都锦城支行、中国建设银行乐山城西支行、中国邮政储蓄银行四川分行下属2家网点、兴业银行四川分行下属2家网点通过了中国银行业协会组织的“五星级示范网点”评选。评分值均在970分以上,星级达标率超过100%,其中,五星级通过率达到94%。

      2016年,金控金融培训中心加快市场开拓步伐,迎来了银行培训事业快速发展的丰收之年。全年共完成成都市内外95个网点优质服务提升培训。另外,辅导12家千佳网点中,中国工商银行四川分行下属3家网点、中国邮储银行四川分行下属4家网点均成功被中国银行业协会评为全国银行业文明规范服务千佳示范单位,通过率66.7%,高于中银协向社会公布比例的26.7个百分点。同年12月中国工商银行总行公布了“关于表彰2016年度优质服务百佳网点”(工银办【2017】17号),获选名单中,中国工商银行春熙支行、峨眉山支行、高新支行、德阳分行东大片区支行是中国工商银行四川分行入选的4家网点,其中春熙支行、峨眉山支行、高新支行3家网点均与培训中心建立有长期的培训合作关系,并且经培训中心专业团队辅导建设成为行业标杆。

品牌建设,培训中心凸显核心优势

      多年以来,培训中心始终坚持以专业务实、开拓创新、扎实诚信的作风,以追求持续而高效的员工行为转化率,深得银行机构网点及领导的一致好评,形成了极为良好的口碑效应。同时,随着培训中心以迅猛之势扩大市场占有率,逐渐凸显三大核心竞争优势。

      锻造了一支能吃苦、善管理、业务精,网点驾驭能力强的“双师型”培训师队伍。目前,培训中心的老师们常年贴近在银行网点的各个岗位上,既具有长期在银行网点工作的实战经验,又具有登台培训授课的专业特质。特别在银行服务礼仪、大堂物品定位、各岗位服务流程、营销技巧、客户投诉处理、网点应急情况处理等技能培训方面,具备了极强的综合培训能力。在培训中心服务创造价值的理念指引下,老师们以专业而贴心的特色培训服务,在成功塑造了无数个符合银行服务规范与客户体验需求的优质网点中,逐渐成为明星培训师。

      掌握并运用先进培训模式,创新培训方法,为银行业星级网点创建提供监事的培训支撑。作为一家专注于银行培训的专业机构,培训中心充分了解客户的处境与现状。致力于打造最符合银行业的培训课程体系,精确且落地的培训内容。培训中心采用经典实用有价值的“行动学习法”,超越客户期待采用独特方法和实用工具,成功尝试“心理干预和行为干预”的核心技术,直达培训目的之所在。在打造星级网点的战略布局下,精确运用服务标准,梳理服务流程,树立服务“有形、有声、有笑”的三有理念,对银行业百佳、千佳、星级网点创建及服务提升形成规模和内涵的突破,通过项目导入和现场辅导,助力银行星级网点的推进工作,为银行服务面貌改善、服务流程优化、标杆网点创建深化付出了艰辛的探索和实践,员工实现由形到心的改变。无一不受到银行的点赞。

     2015年以来,在众多经培训中心打造的星级、千百佳网点中,天津银行成都分行营业室成为全行首家五星级网点,工商银行峨眉山支行营业室从五星级走向千佳网点的,乃至2016年选定为省银协示范网点的历程,乐山工行自2015年连续两年服务考核名列全省前4名,达州工行2016年在全省工行系统考核排名中提升了4位。这一系列具有标志性的成果充分见证了培训中心的锐意创新的专业水准。不少银行领导表示:与金控金融培训中心的持续合作,服务水平上了一个台阶。

       创优文化与网点文化互动,开创银行业培训文化深度融合与创新探索。打造“星级网点”是一项长期任务,是一项系统工程,是一项只有起点,没有终点的工作,要实现自我超越,做到持续提升,就需要由人来完成。为此,培训中心采取顾问式贴身服务模式,深入网点现场,掌握网点员工现实状态及对网点运营改进建议,通过宣传先进、树立标杆、引导岗位成才等手段鼓励员工通过自学、团队学习和交流等方式提高工作技能。从而使得员工的学习观念得到更新、学习态度得到端正,学习与创新有机的融为一体,员工之间逐渐形成“想干事、会干事、干成事”的良好工作氛围。

      创新是银行网点发展的原动力,是现代商业银行网点管理的灵魂。培训中心针对网点服务提升固化难痛点的迫切需求,除了强化员工服务意识,规范服务行为,提升服务水平,全面提高银行网点业务经营、优质服务水平外,还推出与银行星级、千佳、百佳网点创建相匹配的系列焕光主题活动,以激励文化促进员工服务理念入心、走心、驻心,真正让员工明白,服务提升创建品牌于组织、于个人、于客户的积极意义;培训后推出4321服务固化模式,在强化各级服务管理责任、服务监督与考核的同时,持续推进和扩大激励文化的应用范围,深化激励手段。银行服务提升固化局面由此得以有效打开。

结语:

       经济转型、市场遇冷、同业竞争激烈,银行面临着更加严峻的经营环境,第三方机构在银行服务质量管理和竞争力提升方面发挥着愈来愈重要的作用。作为银行业最信赖的第三方机构,成都金控金融培训中心一直在探究如何通过培训和咨询,解决客户的难题。独行快,众行远,为了规范培训咨询市场,培训中心与客户坦诚沟通,“以客户心为心”,明确工作目标;与同行加强交流,共同探讨服务内容调整和服务模式变革。

       展望未来,信心百倍。成都金控金融培训中心将坚持以银行网点“优质服务打造”为引领,在网点创优道路上迈出更加坚实的步伐,努力实现科学创建、持续创建,相信未来银行网点必将从优秀走向卓越!

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