Live800在线客服揭秘云客服火热的背后

Live800 2017-03-07 11:20 SAAS 来源:思达派 查看原文

据IDC测算,整个云客服市场规模至少在百亿美金以上,空间巨大。在过去的两年中,云客服顺势成为SaaS风口下打开的一个热门的细分品类,吸引了从巨头到创业者的高度关注。在美国,有Zendesk这样的标杆公司,在国内,也不乏有Live800这样深耕行业多年的资深企业。

目前市面上的在线客服都会重点强调三大功能:云技术的应用、统一多渠道接入、智能客服机器人。

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首先,云技术的应用,这是传统客服向云客服转换的核心。云客服能为客户提供便利的云服务器同,解决很多云服务的基础问题,比如硬件投入和管理,购买带宽,动态扩容等,为客户提供开箱即用的简便方案。对于企业客服坐席而言,云技术的应用让坐席可以移动办公,对话记录、知识库、数据分析、个性化配置等等都在云端,客服人员不论是跨区域还是跨终端都可为访客提供客服服务。

其次,统一多渠道的接入,是互联网发展的必然趋势。企业网站、APP、微信、微博、邮件等渠道都已经成为用户与企业的沟通渠道,如今的云客服顺应潮流,在平台统一接入了网页、微信、QQ、短信、电话渠道,其中Live800的集团版还支持微博、易信、飞信、WAP、邮件和APP集成,总计超过 10 种渠道,将不同渠道的访客对话接入到一个平台,实现统一接入、统一服务、统一监控的一体化管理,提升客服服务能力的同时,也降低了企业的服务成本和培训成本。

最后,智能客服机器人,顺应了16年火热的人工智能领域。智能客服机器人的出现,帮助企业的客服中心提升了服务效率,帮助客服人员避免了大量重复枯燥的工作,除此之外,智能客服机器人的应用还有更多的想象空间。

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目前而言,毫无疑问,云客服火了,那面向未来,它会走向何方?从目前看来,Live800仍在两个方向上深耕:

一个是个性化定制和标准化产品的相辅相成。在为大企业提供定制开发的过程中,Live800会将一些实用的功能标准化,不断的丰富标准版本的产品功能,增加产品的厚度和维度。这是一个循环的过程,让Live800的产品在不断的打磨中不断地迈上新的台阶,也全方面提高了客户的满意度和服务质量。在这些基础上,Live800推出了如今的标准版和专业版,还有针对教育行业客户的教育版本的客服系统,中小企业可以根据自身的具体需求选择适合的版本。

一个是智能人工的深度应用。人工智能+大数据,是未来客服行业的发展趋势之一,目前,Live800的高级机器人通过深度细化行业分词和语义,通过语句分析, 结合上下文的语境和用户业务树模型给出访客满意的答案。将来,人工智能技术在客服系统中应该会得到更加全面的应用,将AI应用于客服管理、报表、数据等各个环节。

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