Live800在线客服:帮助企业客户服务管理员轻松质检

Live800 2017-03-30 11:06 SAAS 来源:思达派 查看原文

在如今大数据时代,如何利用让大数据说话,挖掘大数据价值,使其有利于企业内部的管理和决策,一直是企业主们考虑的问题。随着互联网的发展和国内外企业经营管理水平的不断提升,国内的企业越来越多的引进先进的管理理念和工具来对企业进行日常的管理。

客服部门也是如此,使用Live800在线客服的企业,也开始越来越多的利用Live800对企业的客服人员进行质检和考核。Live800在线客服可以实现灵活的监控方式,管理员既可以对客服人员进行实时监控,也可以进行事后监控。

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当管理员想对客服人员进行实时监控的时候,管理员登录后就可以进入想要监控的客服的对话页面,实时查看该客服与访客的对话过程,实时感受客服在对话过程中是否符合服务规范。如果发现问题,可以立即通过内部协同或者通知功能和该客服进行对话。除此之外,管理员也可以实时查看客服人员的在线状态,登录和登出的时间。

随着PC网页、手机端网页、APP、微信等各种客服渠道接入方式越来越多,对客服人员及客服管理者都提出了更高要求和标准,给管理员的质检工作也带来了一定的挑战和困难。Live800也与时俱进,开发了多渠道的接入功能,可以将通过企业网站、APP、微信、微博等不同渠道来访的访客统一接入到一个平台。客服通过Live800平台,对来自不同渠道的访客进行统一的服务。企业不必专门为了不同的渠道设置安排不同的客服人员,使用一个平台就可以实现对话的统一接入、统一监控和统一信息流的一体化管理、客服KPI的统一分析。

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基于多渠道的统一,Live800的大数据获取和分析功能也为管理员质检提供了数据支撑。首先是数据统计,Live800包括了聊天记录获取、考勤记录统计、订单数据统计;其次是数据分析,Live800在线客服系统为企业提供了客服对话分析、服务质量分析、对话效率分析、 对话关闭分析、对话主题分析和对话时间分析等 30 多项客服业务指标,集团版还包括更多客服综合分析报表。基于这些,管理人员就可以对客服进行事后监控,通过查找个人、关键词、关键项等进行抽查,这些都为提升服务质量效率提供了数据化依据。

对于客服人员而言,工作的质检与自身工作息息相关,客服能够通过绩管理员的反馈对自己进行反省和自我提升,也能在多方面提升工作的积极性。对于企业而言,抓紧客服的质检,就是抓紧服务,服务质检为企业提升服务质量和服务效率提供了可靠的数据化依据。Live800系统本身强大的大数据分析能力和质检功能,为企业精准、合理、公平的考核客服人员提供了便利,帮助企业客服管理员轻松完成对客服人员的质检。


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