如何让企业客服工作更有效? Udesk CEO于浩然:多渠道客服系统是未来趋势

覃羽 2016-04-05 08:05 故事 来源:思达派 查看原文

怎样才能提高创业的成功率?答案或许有千千万万种,但有一个办法肯定有效:积木式创业。

所谓积木式创业,就是把原本需要创业者自己去做的事情,通过更细致的社会分工,以更合适的价格由外部机构承担。例如,app上原本需要开发者自己开发的通讯模块,现在有专门的提供商,整个效率就会大幅提高;初创企业的早期市场服务,有了思达派(Startup-Partner.com)也简化了很多……

现在又有一家创业企业,希望进一步降低创业难度,把客服业务也做成一门独立的生意。目前,这家名为Udesk的初创企业已经融到A+轮,服务了超过一万余家企业。Udesk CEO于浩然的愿景是:打造新一代企业级智能客服系统——能够帮助中小企业快速搭建属于自己的智能客服平台。

初创企业之痛:客户服务的碎片化怎么解决?

“你负责伟大的产品,我们帮你打造伟大的客户服务。”这是于浩然给Udesk定义的产品理念。

于浩然曾担任浪潮集团的销售总监,工作需要的缘故,他每日都会浏览和分析大量的客户信息。对于客户的切身需求,于浩然身同感受,并捕捉到了其中的商机。

在于浩然看来,客服应用软件对于任何企业都是刚需。但随着移动互联网的发展,传统的客服系统已经不能满足企业用户的个性化需求。2013年12月,于浩然成立了Udesk;2014年7月获得个人天使投资300万人民币;2015年4月,获得DCM300万美元的A轮融资;2015年8月,获得了3000万人民币的A+轮融资。

现在,Udesk服务最多的是两类企业,一类是O2O企业,包括社区服务、在线教育等;一类是信息技术服务企业,技术问题很复杂,又不可能通过电话解决,就对客服要求比较高。

在很多人的印象里,客户服务就是接听电话的线上电话服务人员。实际上,现在企业与客户沟通的渠道已经从电话、邮箱渠道扩展到网页、即时通讯软件、微博、微信、APP等多元化渠道。对不具备人力资源优势的中小企业来说,如何提升客户服务已经成为他们当下的痛点。

于浩然想打造的就是这样一种传统在线客服要处理多种渠道的客户咨询的话需要登录多种渠道,并在之间频繁切换,后台统计非常不直观方便,而Udesk系统把渠道整合到一个平台上,大大增加了客服的效率。

如何服务创业企业?4大模块解决四个痛点

初创公司因为资源条件的限制,通常只有几个人通过某些渠道提供有限的客户服务。但在现有的技术帮助下,小公司也可以为客户提供更加多元化的客户服务。

以野糖网这类电商为例,客户服务反应速度和解决问题的效率直接影响网站的成交量。野糖网通过Udesk在线客服模块设置不同的客服组,客户可以根据自己的实际情况选择最合适的客服组咨询。如果该客服解决不了,可以进行内部协作,将问题转给可以解决的人,从而大大提升了问题的解决效率。

此外,帮助中心为客户7×24小时提供智能机器人服务,无论是在pc端还是移动端,用户都可进入随时随地进行关键词搜索和文章查询,解决问题。 

“当所有渠道数据都在一个平台上,企业管理者进行用户需求挖掘、客服绩效考核都非常方便。”于浩然告诉思达派(Startup-partner.com)记者,“它可以减少企业30%的人工成本,减少客服人员60%~70%的工作。”

于浩然介绍,Udesk的解决方案主打“移动+社交”概念,提供呼叫中心、在线客服、机器人及工单系统四大功能模块。用户可以根据自身企业特点进行相应的服务定制。

1、呼叫中心。

对于初创公司而言,建立呼叫中心的难度可想而知。Udesk的解决方案是:把云通讯和IP话机进行打通绑定,用户根据自己需要添加相应客服,就能快速展开业务。而且用户无需再额外购置硬件,和聘请专业运维人员。

2、在线客服。

去中心化让每个平台都需要有直接的客服,否则会影响效率,但这又是初创企业难以支撑的。而通过IM即时通讯与PC端网页、手机网页、手机app、微信、微博等多渠道整合,相应的效率就会大幅度提升。

3、即时响应。

即便有在线客服,也很难做到即时响应。和其他“友商”一样,Udesk也推出了智能机器人。其自助答疑功能突破时间、人力、地域限制,提供7*24小时不间断咨询服务,分担客服工作量,节省企业用人成本。

4、效果管理。

无论是来自哪个渠道,任何销售线索、技术支持,还是售后服务记录都能用一张工单记录业务详情,便于工作人员处理。

于浩然把现在的Udesk客服系统称为“新一代的客服系统”,他坦言,企业越来越需要通过多渠道服务满足用户的需求,多渠道整合客服系统将是未来一大趋势。


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