熊管家创始人高涛:欲速则不达!三问上门O2O的“慢”逻辑

第三只眼 2015-06-02 18:16 看法 来源:思达派 查看原文

2014年底,熊管家创始人高涛与一群来自BAT和团购行业的小伙伴从洗衣O2O开启了熊管家服务版图的第一站。从进入上门洗衣O2O领域一开始就准备按照“互联网思维”追求速度,抢时间、抢用户、抢市场,很短时间就在杭州地区做到了日订单数突破1000单。

然而,随着小步快跑,逐步试错,对上门洗衣行业各个环节实践摸索与深入理解,高涛发现上门洗衣O2O领域实际上有许多看不见的“坑”。

一问:洗衣O2O的品质核心是什么?

洗衣是一项综合性服务,由于衣物材料和污渍种类繁多,无法用机器简单标准化处理。因此,在洗衣O2O方面有许多暗坑:

1、洗衣质量与速度之坑。

在衣物的分拣、分类处理、熨烫、洗后处理等环节都需要大量有经验的人工来操作。因为洗衣行业的特殊性,工厂短时间内招到有经验的工人非常难,且工厂考虑到整年平衡、淡旺季问题,不会贸然在此环节激进投入,所以在集中单量达到“峰值”时往往人员配备不足,影响洗衣质量与速度,也容易造成洗坏、洗丢。

2、快速盘活洗衣工厂存量之坑。

大型洗衣厂往往建在郊区,需要支线+干线物流汇总至工厂处理,流程多、周转多、时间长,服务周期灵活性较弱。因此,所谓的“快速盘活洗衣工厂存量”实际上是是一个很容易跌进的大“坑”。

3、物流配送之坑。

一些企业采用简便的方式,招募小区闲散大妈进行合作,非全职的配送人员送取不及时、送错件时有发生。众包形式难以解决前端的标准检查及后续的纠纷处理,看似讨巧省事的方式,实际很多问题难以沟通解决,反而会降低用户体验,从长远来分析,其实也是个“坑”。

4、洗衣质量之坑。

互联网思维下O2O企业普遍强调追求速度,以时间抢市场。然而,过于追求用户数量和订单数的快速增长,急于交一份“看上去很美”的成绩单,对于洗衣质量问题没能严格把关,影响用户体验,造成用户对目前洗衣O2O认可度不高,用户流失率极大。

亿欧网创始人黄渊普也认为,上门服务投诉量大增的原因在于O2O企业的订单高速增长超过了企业自身的承载范围,增速过快导致企业服务质量下降。简单来说,线上用户不断增长,但线下的服务没能跟上。

做好洗衣的关键在于品质,而品质的关键在于获得优质的供应能力。现行洗衣O2O大部分的做法是选择与大型洗衣工厂合作,或自建洗衣工厂来解决供应问题,在这个过程中,是把衣服作为标品看待,认为通过提升机器上限就可以完成供给能力,这显然是不够的。

因此,高涛认为,上门洗衣服务乃至其他的O2O上门服务,最核心的两个问题就是品质与体验。如果不用心把品质与体验做到极致,过度追求速度、数量,那等于舍本逐末。

二问:“快”与“慢”如何平衡?

互联网以“快”为竞争力,通过粗放式增长获取规模用户,不断升级迭代,提升用户体验。而传统业态的核心竞争力是“慢”,慢工出细活、出口碑,有口碑的手艺人都需要经年的积累,以提升品质感。

高涛认为,上门O2O,归根结底要尊重传统产业的规律。互联网+传统行业,就需要在品质和规模之间,“快”与“慢”之间,去做好平衡。

“慢”和“快”,是一对基本矛盾。在“唯快不破”的互联网领域,敢于把自己公司运营做“慢”的,熊管家到底怎么想的,又如何平衡?

1、慢:团队扩张。

目前洗衣O2O流行的物流模式主要为以下几种:

①众包,通过招募由社区居民构成的非全职配送队伍,模式较轻有利于扩张,但对配送团队的管理需要解决可控性和可靠性问题;

②外包模式,与现有的物流公司进行合作,只能提供快递化的体验;

③商家配送,但是商家要顾及洗衣店内生意,同时业务单子由外接而来,在人员、精力不足的情况下,如何说服商家接受并且提供更好的服务是必须要解决的难题。

高涛认为,以洗衣作为切入点来切入家庭服务这个巨大市场,自建物流是必要条件。虽然成本较高,过程会慢,但能提供更好更高效的体验,而且可以以物流团队为基础建立标准化服务,在整个上门服务的流程上形成完整的闭环。

目前熊管家在杭州的闪电熊有30多人,每个人都经过专业培训和标准化服务训练,从车辆配备、人员着装、专业知识、服务流程等方面都制定了一系列的标准。高涛认为,在上门洗衣过程中,熊管家的物流团队“闪电熊”充当了前台、客服、销售等多重重要角色,包括检查衣物、数量录入、分拣,回应客户的咨询,用户的体验更多的是通过与闪电熊的交互完成的。

2、快:响应速度。

在用户端,洗衣服务能做到取送“快”,洗衣送达的速度甚至快于用户自己到小区洗衣店。为什么能做到这一点?高涛是这样做的:

①高涛把杭州划分为30个区块,并且区分高、低密度区域,将人员服务半径进行细化,根据单量及时进行人员配置的调整。

②为每个洗衣店也设定一个“流量阀值”,当洗衣任务量将要达到上限时,立刻通知物流人员就近调往其他店。

自建物流是熊管家经过深思熟虑后的一个决定,用户选择在线洗衣的难点在于选择和信赖。不同于其他服务,客户选择洗衣服务要把衣物交给一个相对陌生的人。好处在于,一但让客户突破这个心理瓶颈,客户的后继信赖感就会非常强,从而具备后继服务的可能。

三问:怎样培养用户的使用频率?

高涛认为上门服务行业没有天花板,洗衣O2O是一个千亿级市场。但目前的问题是:怎样解决用户的使用频率问题?

高涛认为,只有用户经过使用后获得了专业的服务与体验,才会有第二次的继续使用,甚至放心把更贵的衣物交给企业服务,这样逐渐建立起一种信任关系,也培养了用户的使用习惯。而在这个专业化的服务过程中,保证洗衣的质量则是最为重要的一个考量标准。

那么,怎样保证洗衣质量?高涛认为,筛选供应商是关键。取送洗衣包括分拣、录入、处理、熨烫、毛球处理等诸多环节,机器代替不了,全靠人工。保证洗衣的品质,必须从洗衣的终端抓起。

通过评估、打分等多种维度,熊管家在杭州1000多家线下洗衣店精选了几百家品质较高的洗衣店,甚至签下独家合作协议。因为高涛认为,上门O2O里,拉新只是第一步,用户留存到口碑扩散,这才是健康的流程与方向。



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