北上广深消费者首测生鲜电商 整体满意率超七成

2016-01-19 08:27 电子商务 来源:思达派 查看原文

  1月5日至15日,新京报《新食品》周刊及其垂直新媒体平台“绿松鼠”启动中国生鲜电商年度测评行动,征集北京、上海、广州、深圳等城市的45名消费者及来自新华网、中国食品安全报、中国质量报等权威媒体5位专业食品记者组成测评团,体验购买水果、蔬菜、肉制品、水产品,对12家生鲜电商的产品及服务进行测评。

  接受测评的12家生鲜电商为1号生鲜、爱鲜蜂、本来生活、伯果儿、顺丰优选、天猫喵鲜生、天天果园、沱沱工社、易果生鲜、壹家壹站、一米鲜和中粮我买网。测评团对各生鲜电商的物流配送品质、生鲜货品品质、价格竞争力、产品丰富度、售后服务、创新力友好度等六大环节分别进行实时记录与测评。

  “问卷星”信度分析:数据可靠可供进一步研究

  “绿松鼠”负责人介绍,此次测评通过全球最大中文在线问卷调查平台“问卷星”进行问卷调查和样本回收,并由问卷星数据专家提供独家数据分析支持。

  根据“问卷星”对此次测评数据进行的信度分析,物流品质、生鲜货品品质、价格竞争力、售后服务、创新力友好度等测评维度的Cronbach Alpha值(检视信度的一种方法)分别为0.652、0.742、0.758、0.776、0.734,全部高于0.6,最小为0.652,最大为0.776。因此说明“本次涉及的研究维度信度在可接受范围内,样本回答较为准确可靠,也即说明此次研究样本数据可用于进一步研究使用。”

  整体满意度:超七成

  测评问卷分析显示,对此次购物体验的整体满意度,“非常满意”或“比较满意”达72.55%。不过,认为“不太满意”或“非常不满意”的近10%。

  “问卷星”进一步分析显示,12家生鲜电商在售后服务这个维度上差异度较小,而在物流品质、生鲜货品品质、价格竞争力、产品丰富度、创新力友好度等维度上有着明显不同的服务品质,整体评价也有着明显的差异,“说明有着统计学意义”。

  根据“问卷星”数据分析,总体评价上,天天果园、本来生活等电商表现突出。一米鲜在价格竞争力上有着明显优势,壹家壹站在物流、生鲜货品品质方面表现较好,中粮我买网在各个维度表现与整体水准保持一致。

  1号生鲜虽在创新力、友好度、产品丰富度竞争力较强,但在生鲜货品品质和价格竞争力上较为靠后;对爱鲜蜂的生鲜货品品质并不令人满意,易果生鲜在各个维度的表现中规中矩,没有太明显特点。

  有意思的是,在整体满意度调查中,男性消费者“非常满意”和“满意”两项占比74%,而女性消费者中,这个比例是71%。

  物流配送

  部分生鲜收货时已解冻

  在物流品质环节,认为生鲜送达时间与电商承诺的配送时间“相符”的,占到88.73%,“极不相符”的占1.96%。

  生鲜的送达时间上,有测评显示下单后2小时内即送达,占4.9%,分别来自天猫喵鲜生、爱鲜蜂、天天果园、一米鲜。而12至24小时送达的最多,占到近半数,为47.55%。此外,有5.39%超过48小时才送达,涉及易果生鲜、沱沱工社等4家电商。

  在是否开箱验货上,仅有28.43%是“配送人员主动当面开箱验货再签收”。而有多达7.84%测评显示,配送人员“以‘着急送货’等理由推脱,拒绝开箱验货”。

  生鲜的冷藏配送和温控是非常关键的环节。

  数据显示,42.16%为“未冷藏,直接常温配送”。使用“专业冷藏箱,完美冷藏”的仅有22.06%。其他订单的配送为标准保温包加冰袋,或泡沫箱加冰袋,其中14.7%的生鲜配备冰袋仅有1-2个。

  消费者收货后第一时间打开查看生鲜温控情况,生鲜处于很好或比较好的冷藏或冰冻状态,占67.15%,天天果园、顺丰优选、壹家壹站、易果生鲜、在冷藏或冷冻物流上表现突出。

  但有4.90%的生鲜当消费者收到货时,生鲜已部分或全部解冻,冰袋开始融化。

  生鲜货品品质

  一成多生鲜品相不佳

  生鲜货品品质测评中,天天果园、本来生活、顺丰优选表现优秀,消费者认可度较高。

  针对产品标志,75%的测评问卷反馈所购买的生鲜产品外包装标签印刷清晰,全部具备国家规定标注的内容;而25%称生鲜产品外包装标注信息有缺损,其中有4%的订单被指产品标志可疑,包装没有标签和说明。

  生鲜食品实际净重(或个数)是否与包装标注或网站宣传相符?

  58%认为“高度符合,足斤足两”,38%认为“有个别误差,但在可接受范围内”。

  一米鲜、本来生活、爱鲜蜂等此项受评价最高,满意度均达100%。此外,有4%存在“缺斤短两”,表示“下次不会再买了”。

  对于生鲜的品相外观,68%测评认为满意,其中壹家壹站和沱沱工社所有订单产品外观均获好评。但有13.72%购买的生鲜品相一般,部分或大部分发蔫、色泽暗淡,有的甚至出现异味、发霉等现象。

  品尝购买的果蔬或肉类后,73%测评员表示非常满意或满意。本来生活、天天果园、壹家壹站、沱沱工社在该项均零差评率。

  创新力和用户友好度

  电商营销被四成多人认可

  对生鲜电商的购物网页或手机APP的使用体验中,69%的消费者认为“页面好用,浏览方便,使用流畅”,也有11%的反馈称“不太好用,产品图片不清晰,产品介绍不详细或购物流程不顺畅”,或“非常不好用,页面粗糙,程序常有崩溃、卡机现象”。

  提及生鲜电商的促销、团购等营销推广活动,47%的消费测评认为这些推广活动“有吸引力”,其中天天果园、本来生活、一米鲜等生鲜电商的好评率较高。男性消费者对促销活动的评价比女性消费者高。

  有20%的女性测评认为促销活动“无新意,无吸引力”。

  产品丰富度

  六成多测评者认为电商备货丰富

  对于生鲜电商品类丰富度,满意率达66.18%,“满意”消费者认为“符合定位,品类比较齐全、备货丰富”不满意率9.31%,其中7.84%认为“不太符合它的定位,品类单一、不够丰富”,另有1.47%认为“很不符合它的定位,徒有宣传,品类单调,想买的经常没有”。

  价格竞争力

  两成多不满意生鲜价格

  生鲜促销和价格是备受消费者关注的因素。70.58%的测评问卷反馈“生鲜产品销售方案合理”,超6%明确表示促销方案“不合理”。

  具体到价格上,55%的测评问卷认为“非常满意”或“比较满意”。21.08%的问卷选择“不满意”。值得注意的是,新京报记者发现,月收入在2000元以下的消费者对价格满意率最高,占参评该收入群体的62.5%。月收入为2000元至5000元的消费者满意率紧随其后,排名第二。而月收入在15000元以上的消费者对价格“差评率”最高,37.5%“不满意”。

  售后服务

  有消费者退换货遭强硬拒绝

  提及对电商退换货流程的感受,91%的测评反馈是表示“满意”。4%反馈“不满意”,主要意见是,售后政策模糊不清,售后电话或邮箱难找到,或售后服务电话很难接通。

  当消费者以生鲜产品的品相不佳,向电商客服申请退换货时,90%顺利得到了退换货。8%实现以补偿积分的形式代替退换货;不到2%的退换货要求超过48小时仍无进展。其中某平台电商“售后人员态度恶劣,拒绝退换货”,在所有调查中是唯一一例。

  ■ 数据趣显示

  1、收入越高,差评率越高

  数据发现,月收入2000元以下的消费者对生鲜电商打折、促销等生鲜产品销售方案满意度最高,该项差评率为零。而月收入在15000元以上的消费群体,差评率37.5%,对促销“不满意”率最高。

  2、年轻生鲜消费者"不怕贵"

  年轻消费者对价格敏感度较低,更倾向于接受生鲜电商的产品价格。18岁至29岁的消费者对价格的满意率最高,占到该年龄层的64.8%。30岁至49岁的消费者对价格的满意率则低很多,好评率占37.97%,有25.32%的该年龄层消费者表示对此次所购买的生鲜产品价格“不满意”,认为“没有竞争力”。

  另外,对促销、团购,18岁至29岁的消费者中,57.6%认为推广活动“有新意,有吸引力”。

  3、女性生鲜消费者更“败家”

  相比女性消费者,男性消费者对生鲜电商的价格满意率偏低,要求更“苛刻”。仅有46.77%认为价格合理,高达24.19%的男性消费者认为价格没有竞争力。而57.75%的女性测评员认为价格合理。

  ■ 消费者对生鲜电商如是说

  赞赏

  消费者to中粮我买网:品类多,价格和包邮起价合理,有短信提示开始配送,口感也还好。

  消费者to天天果园:下单便捷。我选错日期,客服耐心倾听并解决问题;我担心放在单位一天会解冻,客服说那就下午五点给送达。

  消费者to1号生鲜:送货速度快,保鲜措施做得好,使用专业保温箱送货且主动开箱验货。

  建议

  消费者to易果生鲜:易食谱做得很精致,便于买菜、看菜谱,可加一个视频教学,更为形象。

  消费者to中粮我买网:希望商家别出心裁,给生鲜搭配一份简易食谱、食疗或有新意的烹饪方法,都是赢取客户“芳心”的绝佳手段。

  消费者to天天果园:完善网站设计,增加用户体验美感。

  消费者to本来生活:提供细化的送货时间段的选择,节省时间成本;改进网页设计。

  消费者to壹家壹站:增加产品品类;首页页面图片可适当缩小一些;建议开通手机客户端。

  消费者to一米鲜:开通PC端页面购买,与APP共同服务。

  消费者to顺丰优选:产品与图片差距很大,与客服沟通,其表示由于收货时没退货,就不能退了,给了优惠券做补偿。我遇到的问题也有多人有类似反映。

  对此次购买生鲜的整体满意度

  非常满意 下次还会再买 22.55%

  比较满意 可以考虑再光顾 50%

  一般 有待提升 17.65%

  不太满意 有点后悔选这家电商 7.84%

  非常不满意 再也不想在这家电商购物 1.96%

  分项测评

  购买的生鲜在收货时的温控状态如何?

  不太好,货品部分开始解冻,冰袋在开始少量融化 1.96%

  非常不好,货品已解冻,冰袋已融化 2.94%

  很好,货品处于冷藏或冰冻状态 36.76%

  比较好,冷藏温度适宜 30.39%

  处于一般冰鲜状态 27.94%

  购买的生鲜食材(果蔬或肉类)表面外观状况

  品相一般,包装一般,少部分发蔫(发黏)或者色泽暗淡 11.27%

  不满意,包装有缺损、胀气,或者较大部分发蔫(发黏),或有异味 1.47%

  很不满意,包装粗糙,食材出现发霉,腐烂 0.98%

  比较满意,包装完整,比较新鲜,符合超市购买生鲜标准 52.94%

  非常满意,包装完美,非常新鲜,色泽饱满,品相完美 33.33%

  对生鲜电商网站的购物网页或手机APP体验如何?

  非常不好用,页面粗糙,程序常有崩溃、卡机现象 4.41%

  页面好用,浏览方便,使用流畅 41.67%

  页面很有特色,浏览非常方便,设计非常友好,使用舒心流畅 27.45%

  体验中规中矩,顺利完成购物 20.1%

  不太好用,产品图片不清晰,产品介绍不详细或购物流程不顺畅 6.37%

  你对其所售的产品的品类如何评价

  很不符合它的定位,徒有宣传,品类单调,想买的经常没有 1.47%

  不太符合它的定位,品类单一、不够丰富 7.84%

  符合它的定位,品类比较齐全、备货比较丰富 41.67%

  一般,没有特别惊喜的产品,但能满足我的一般需求 24.51%

  非常符合它的定位,品类非常齐全、备货非常充足 24.51%

  所购买的生鲜产品销售方案是否合理

  很不满意,促销政策完全是引诱购物的幌子;先提价再打折,完全是欺骗 0.49%

  比较满意,促销政策比较清晰明了,打折真实,需要额外掏钱搭买 36.76%

  非常满意,促销政策清晰易懂,打折真实,赠买公平、实在 33.82%

  一般,促销政策比较繁琐,打折政策不是特别划算,但值得参与23.04%

  不满意,促销政策繁琐,难懂,有点忽悠 5.88%

  生鲜产品品相不佳向电商客服申请退换货时遇到什么情况?

  售后人员态度恶劣,拒绝退换货 0.4%

  售后人员要求你证实货品存在质量问题,比较顺利完成退货 53.43%

  售后人员积极主动协助查验货品,顺利完成退货 36.27%

  售后人员询问品相问题,记录情况,以送积分等方式化解你的退换货要求 18.33%

  售后人员记录情况,态度模糊,超过48小时尚无进展 1.47%

  B12-B13版采写/新京报记者 王叔坤

  新京报制图/孙嘉潞

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