当商家出错遇到较真的用户该怎么办?

2016-02-18 11:33 电子商务 来源:思达派 查看原文

创天下2月18日原创  2015年7月生鲜生态圈最火的事件莫过于六六炮轰天天果园。一个是名动江湖的著名作家和大V,女性身份,再加上社交网络的围观效应,不依不饶。一个是国内生鲜电商的佼佼者,服务过程中确实有些问题,诚恳道歉。

六六,原名张辛,安徽人。1999年起在新加坡定居,开始在网上撰文,被认为是第三代海外华裔女作家的代表。根据“2010第五届中国作家富豪榜”,六六荣登第20位。

对于许多喜欢网购新鲜水果的网民来说,天天果园也并不陌生。其创立于2009年,专注于为国内消费者提供网上水果生鲜电商服务,销售的80%以上为进口水果,在冷链配送上的专业优势很明显,是目前国内生鲜电商领域佼佼者。2015年6月份,天天果园刚刚完成总金额7000万美元的C轮融资。

起因是,六六在京东平台-天天果园买了山竹,送到家烂了,因此怒而炮轰,并点名指京东真不如淘宝。天天果园则表示,是一线客服按流程办事,因48小时内没有收到其所购四箱水果图片就没通过审核。“尽管中间存在误会和状况,但客户不满意就是我们的责任,就像我们对所有投诉消费者说的:我们做得不够好,对不起!”六六拒绝与京东-天天果园和解,并发出《做一介草民好难》的公开信,一时间各路围观者,各家电商公司的力量推波助澜,好不热闹。

在互联网时代,信息是透明的,社交网络是发达的,消费者和企业人格根本就是平等的,每个人都能充分的行使自己言论自由的权利。社交网络的发达也在一定程度上使个人的意见更广泛的传播。

2015年在创业热潮的推动下,创业公司纷纷涌现,像天天果园这种白手起家的创业公司与“店大欺客”这种词汇是很难挂钩的,但是既然是服务是面向用户的,那么就要保持服务质量,做到“小而美,小而优”。

世界上的事情就怕认真二字,中国社会,一直缺乏这种可贵的认真。这么认真,到最后还不是为了维权?不要让维权本身变质就好。换言之,该咋办咋办,不必放大。让维权的归维权,让社会的归社会。

据了解当时天天果园做出的公关方式是在微博对此事表示道歉,并发表《世界上没有100%的完美,但要有追求完美的心》作为正式回应。天天果园表示,六六所提到的平等和公正正是天天果园所追求的,而做水果生鲜无法承诺商品完美;但对于客户的不满意,天天果园会尽全力去弥补中间的不完美。同时,天天果园还邀请六六为其品质监督员,天天果园承认客户的不满是自身职责的欠缺,并对所有投诉消费者表示道歉。

此事件最终得到解决,天天果园未收到严重损失。

在此,笔者认为生鲜电商在经营过程中要承受很大的压力,承担很多风险,但是既然做的是生鲜,就要保证产品新鲜,保质保量。笔者也是天天果园的用户,在使用过程中也曾遇到水果不是很新鲜的事情,但是碍于各种申诉环节繁琐,没有投诉。但是衷心希望商家在送货时能够在保证及时送达的同事,将产品的质量进行把关。用户选择一个产品来使用是基于方便生活和安心快捷的。(编辑:夏天)

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