智能客服机器人:不是所有智能机器人都可以做客服

企办 2016-05-13 11:01 创业服务 来源:思达派 查看原文

      

      如果你向智能客服机器人提问“芈八子与秦始皇有什么关系?”,结果机器人充满疑惑地反问“芈怎么可能生八个儿子?”你会不会为它的答非所问感到不快?在过去,如果你让客户不高兴了,他们可能会告诉他的六个朋友。在互联网的时代,他们可能会告诉6000个。

  随着互联网的发展,基于人工智能技术的虚拟机器人崭露头角,企办客服也迎来了人工智能时代,但客服机器人不等于“卖萌耍贱”,陪聊型机器人显然不是智能客服的最佳选择。对进行咨询的用户而言,最基础的需求就是优良的客服体验。很显然,如果在咨询问题的时候,等待时间太过漫长,或者客服的回答不能很好地解决所咨询的问题,甚至答非所问,对于用户而言,这就是一次糟糕的客服体验。只有客服体验越好,用户满意度才越强,用户粘性才越高。智能机器人客服不需要休息,可以更加快速并标准化地利用知识满足访客。以自然对话或文字聊天的形式进行客服咨询,将客服人员从以往的大量重复性问答和散漫的对话过程中解放出来。对于智能机器人客服而言,准确理解客户提问的诉求无疑是最关键的。针对电商、健康、教育、金融、政府等垂直领域进行算法优化和个性化定制的知识库、领域词库、语音识别引擎和自然语言处理引擎显得尤为重要。

  客服机器人是人工智能技术结合10年的客服行业经验的智慧结晶,其独有的场景识别推理能力可以快速捕捉话题,其分词、词性标注、命名实体识别性能达到96%以上,其语音识别技术在现场和近场都有不俗表现。

  在知识库自学习方面,深度优化的机器学习算法可以准确筛选出未知问题并通过上下文关联预提答案摘要,开发者可一键收录至个性化知识库收归己用。

  人工客服方面,从机器人客服切换至人工客服的整个操作需始终在同一个会话界面完成,最大限度的保证了整体服务体验的无缝衔接,同时对恶劣网络环境下需做到用户关怀,方便用户直接电联。

  在移动互联网时代,用户与企业沟通的渠道越来越多样化,移动渠道,社交渠道渐渐占据了人们的整个生活,企业需要一个统一多渠道的平台,处理来自不同渠道的客户支持问题。目前的客服机器人支持接入Android APP、iOS APP、微信公众号(订阅号/服务号)、网站等四类主流终端,将多端咨询统一汇集受理,同时提供客服服务。这些都在细节上补充了人工客服的不足,整体上提升客户服务的质量和用户满意度。

  随着人工智能技术的日新月异,人工智能客服也逐渐走入了万千企业,如果您的公司还没有人工智能客服系统,可以点击企办平台,我们的云服务中的人工智能客服服务,可以实现多渠道的统一接待,不延时,准确理解客户意图,为您的企业节省大量的人工成本。


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