家居业渠道下沉已是大势所趋,品牌商何以迎战时代变革?

户帮户 2016-08-30 14:09 创业服务 来源:思达派 查看原文

受全球经济下行和市场需求持续不足状况的影响,我国家居市场的发展也迎来了前所未有的挑战。不少家居品牌选择入驻天猫家装、京东家装城等电商平台,试图通过线上渠道扩大国内市场规模进而实现企业破局。

 

而随着国内电商竞争日益激烈,各大电商平台纷纷开始疯狂“造节”。业内人士认为,该类造节活动已然演变成一场电商混战,长此以往,消费者关注度必将逐渐下降,同时品牌商的服务质量也将无法满足消费者的体验需求。家居品牌想在电商端博得市场,必然将向提高产品品质、优化服务体验等高级阶段的竞争方式上发展。

 

对于家居品牌而言,2016年是电商服务元年,众多业内人士也一致认为:渠道下沉与服务回归已成为家居“后电商时代”的新趋势。

 

所谓渠道下沉并非简单地要求家居企业将目光从一二线城市市场转而投向三四线城市市场,它有着两方面的深刻内涵。其一,企业可以将销售网络从核心城市向周边城市扩展,进行深度分销与市场精耕;其二,渠道下沉还可以是家居企业的销售行为终点的前移,即建立线上电商等直销通道,使产品直达消费者,省去了中间环节便可以让企业与消费者双方得益。

 

然而无论哪种方式,都离不开服务的回归。因为品牌商在布局渠道时,从品牌商到代理商、分销商、经销商到电商端等,各级渠道往往会存在售后服务参差不齐的现象,不利于品牌口碑和品牌形象的树立。天猫家装服务高级运营专家也曾表示,对于消费者来说,家居产品的“最后一公里”是基础服务而非增值服务。相比其他零售业产品标准化、小件,家居产品非标准化、大件、客单价高以及严格的落地要求,决定了产品售后服务跟进的必要性。

 

那么,家居品牌送货安装应该选择自建团队还是交给第三方服务商?

 

在这一点上,德国卫浴品牌唯宝将售后服务看得尤为重要,不惜耗费巨大人力、财力自建售后服务网络,用户无论从唯宝直营店还是唯宝加盟店购买产品,都能享受到由品牌商带来的无差别服务。服务已经成为唯宝构建高端品牌内涵不可分割的一部分。

 

然而与历史悠久、实力雄厚的大牌卫浴品牌相比,国内众多卫浴企业尚在品牌成长期,如果采用这种方式存在明显弊端。首先,品牌商要想争取较大的市场份额,就必须在不同的地区设置售后服务网点,而如此浩大的团队需要强大的财力及后勤支持;其次,地域的限制也造成了售后团队管理困难,很难达到专业的水准。最后,关键一点是,在与国外品牌PK的过程中,国内品牌商更应专注在产品本身的设计和研发上,花大精力自建售后服务团队难免本末倒置。

 

在此背景下,一大批家居电商落地服务商也随着家居电商的发展应运而生,在全国各地整合“散兵游勇”的安装工人,对他们进行技术培训和服务理念的灌输。而品牌商只需要用相对较低的成本通过服务外包,就可以降低售后服务工作比重,将更多的精力放在产品研发升级与销售上。因此,有更多的国内品牌商基于成本和运营效率等方面的考虑,选择与专业的第三方服务商进行合作。

 

TOTO卫浴为例,在与第三方服务商户帮户合作,绑定大件商品安装后,不仅产品销售增长率有了明显的提高,企业大部分的售后工作量也得以减轻,售后问题及时处理与方便的落地安装服务都获得了消费者的一致好评。

 

据了解,户帮户是目前国内唯一一家专注于家居电商落地安装服务的第三方服务商。自20142月上线以来,户帮户针对线上销售家居产品的落地安装痛点,以类Uber的众包派单模式,连接了品牌方和安装工人,业务涵盖卫浴、灯、地板、门、墙纸、吊顶等的安装服务。

 

户帮户运营总监董杰向记者介绍道,户帮户已经整合全国12000+工人,每一位都经过户帮户的专业培训,目前提供的服务已覆盖全国2000+县区、18600+乡镇。除了全面承包安装服务外,户帮户还携手保险公司推出“工人安装意外险”,为每一份订单都提供了保险保障,任何由安装造成的售后问题,户帮户都提供一整年的保障服务。

 

在品牌商、平台和消费者之间,其实早就有民间的服务商和安装工人的存在,但并没有被有效整合与运用。随着行业机制日益成熟,家居市场对消费体验要求的升级,像户帮户这样的第三方服务商正在迅速崛起,并将逐渐成为行业标配,长期服务与家居市场。


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