【Startup故事】试错3年囊括3亿用户数据,小能科技聚焦在线客服

李梅影 2015-08-17 17:35 动态 来源:思达派 查看原文

来自IT桔子的数据显示,2014年国内企业级服务有230起投资,相比2013年67起,增幅达到243%;整体或单一平均投资额都比去年高出许多。

同样作为一家面向企业级应用的互联网公司,小能科技不太为C端的用户所知。目前,这家做在线客服的创业公司,估值已达10亿元,服务客户包括海尔商城、唯品会、乐蜂网等2000多家企业。

1、从微软销售总监到小能CEO

缑斌涛,曾经在微软担任MSN(中国)公司的销售及业务拓展总监。当时他正准备跳槽,已经签下华为的Offer。

没有想到,在一次与星河互联董事长徐茂栋的工作聚餐中,完全改变了缑斌涛的职业轨迹。

早在2007年的一天,缑斌涛下班之后,走入在清华科技园楼下的全聚德餐厅,见到了自己当时的业务合作伙伴,时任分众无线副总裁的徐茂栋。听到老徐一直在讲基于用户数据服务的前景如何如何,作为行业人士的缑斌涛不由点点头,表示有同感。

“你来我创投的一家创业公司,当CEO好不好?”徐茂栋突然来了这么一句话,很直接。

这完全出乎缑斌涛的意料,他原以为只是一次平常的工作沟通。职业生涯前所未有的关键选择摆在缑斌涛面前。

“只要你加盟,这家公司就交给你了,我相信你一定能做好,融资的事情完全不用操心。”徐茂栋读懂了缑斌涛心中的犹豫。

徐茂栋这番话,点燃缑斌涛心中“不甘平淡”的激情。他决定接下小能科技,一起创业。如今,8年过去,创业并非一帆风顺,但经过缑斌涛的努力,如今的小能科技估值已达10亿元。

回忆起来,缑斌涛认为8年前的选择,是自己做的最正确的一次决定。

创业路途上,缑斌涛得到很多人的帮助,“尤其是老徐,一直像大哥一样地站在我背后,把自己创建的公司放心交到我手上,让我大胆去做,始终相信我能成。需要时他鼎力相助,骄傲时他敲打你,希望你做得更好。有几个人像我这么幸运!”

缑斌涛口中的“大哥”徐茂栋,是一位互联网投资人,也是一位互联网连续创业者。如今,徐茂栋是星河互联董事长、众美窝窝董事长。他做了一个星河互联互联网创业平台,除了小能外,创投的公司今年有三家公司上市,众美窝窝(NASDAQ :WOWO),艾格拉斯(002619.SZ)、中文在线(300364.SZ),几年间已创投了近50家互联网企业,计划五年内能创投500家企业。

2、试错3年后,聚焦电商在线客服

离开微软成为一家创业公司的CEO,缑斌涛起初的日子并不好过。

成立于2007年的小能科技,历经波折。最开始,办公室在4A级写字楼,后来迫于经营压力搬到廉价写字楼,甚至在厂房内办过公。

最初,小能科技定位网页IM服务提供商,希望能在用户数据方面有所作为。开始时由于产品过硬,合作方迅速增长,在最高峰时曾服务超过1.5万家网站,日访问量可以达到2600万。

当时,4399、58同城、天涯社区、世纪佳缘等网站都是小能的客户,新浪微博的私信功能也是由小能研发支撑。但是,公司规模在快速增长,却一直还未能实现盈利。

小能科技未见起色,却迎来了2008年的金融危机。整个互联网行业的发展环境急剧变化,小能受到波及。多重不利因素积累之下,公司发展日益艰难。

这时,公司的钱烧光了。2010年,甚至一度连续几个月发不出工资,发展极度困难。“作为CEO,我甚至有时不敢到公司办公,不好意思见到员工。”缑斌涛回忆。

缑斌涛觉得“很痛苦”,一度想要放弃。缑斌涛心有不甘,体重一度迅速下降,感觉人要垮掉了。“我相信你一定能成!”徐茂栋当时找到缑斌涛,拍拍他的肩膀。他甚至以个人名义借钱给他让给员工发工资。缑斌涛决定继续往前走。

在充分的市场调研之后,小能坚持用户数据的大方向不变,但调整了业务内容,2011年,开发了一款在线客服平台软件,即小能eCRM雏形。小能eCRM系统集成了客服、营销和数据系统,为企业提供全方位的客户端营销服务,这一改变帮助小能实现了华丽转身。

然而,一款产品要真的打开市场,并占有一席之地,还是要经过不断商用实践、不断优化升级。

这一次,又是徐茂栋给予了小能商用实践的支持。

当时,徐茂栋旗下的电商网站——窝窝团(即众美窝窝)用户增长很快,接近千万,也需要客服系统。

小能为此开发出一项功能:由软件进行推荐,推荐结果综合考虑了用户的各种情况,例如,是否购买过窝窝的产品,是否投诉过等等,这大大提升了客服的工作效率,也让小能的软件更加受到市场的欢迎。

试错3年后,小能开始聚焦电商在线客服。随着技术优化,小能的软件系统在电商中逐渐小有名气,服务的客服包括了海尔商城、唯品会、乐蜂网等2000多家企业。资本的青睐也随之而来。2014年,小能获得来自软银赛富的千万美金级 A 轮投资。

3、愉快玩耍大数据

如今的小能科技,在愉快地玩耍大数据。小能的企业客户规模已经超过2000家,囊括了3亿多用户的相关数据,相对于同行拥有明显的竞争优势。

这也让小能科技在软件收费之外,获得另一项“本领”:为客户提供目标消费者推荐。据记录,使用小能的数据库产品,一般企业首月的订单量可以提升7%~10%,效果明显。

小能科技通过聚合大规模的用户数据,包括其浏览和购物等关键行为数据等,为企业提供客户推荐等效果营销服务。

比如,小能科技的特色产品“购物车产品”,合作伙伴通过软件可以看到购物车里每一个人的行为。购物车是电商里的最重要环节,购物车流出率很高,小能科技客户可以基于软件做营销服务,提升购物车转换率,大部分客户每天给他们带来10%的定单。

再比如,基于数据对顾客与客服的匹配机制进行优化,对电商企业提高订单转化率、降低退换货率等也能起到很大帮助。

小能客服体系就解决了这些问题,通过系统分析,小能科技可以很快得出系统数据接给客服,为给差评的客户和等待时间长的客户提供更优先的响应,从而提高交易转化率,缑斌涛把这归结于数据的力量。

凭借大数据,在最近一次,投资方给出了10亿的估值。

按照缑斌涛的想法,小能盈利稳步增长,比如一家大的电商公司可为小能带来近千万元的营收,同时对人力成本的消耗却不高。“只要软件质量有保证,系统运行稳定,就基本上没有问题。小能目前团队规模在130人左右,是一家小而美的公司”。

徐茂栋不这样认为。在他看来,小能的未来空间非常广阔,做小而美的公司太可惜。

“相对于消费级市场已有BAT这样的巨头,但在企业级市场还没有巨头出现,这个市场空间还很有大。尤其是目前行业中其实一直挺缺少第三方独立的大数据公司的,我相信小能非常有潜质成一家非常优秀的大数据公司,基于电商行业的独立大数据应用,将来可以为产业链的上下游创造价值,小能未来发展空间非常广阔。”在徐茂栋的不断影响下,缑斌涛改变初衷,小能科技准备积极扩大规模,把自己在行业优势地位进一步夯实。

据悉,缑斌涛计划年底前将公司的员工规模扩充到300人,在加强研发实力的同时扩大销售团队规模,而且在市场策略上还准备将一些软件系统采取免费的策略,快速把市场做大,力争在未来一年实现客户规模的几何级增长。

对于小能来说,自身的盈利已经多元化,软件收费获得的营收只是其中的一小部分,通过软件免费方式迅速扩张企业客户的规模,并通过进一步的盈利模式创新实现更大规模的营收。

目前小能正在进行相关的资本运作,未来也有上市的计划。

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