【互联网金融】电子银行发展趋势:打造线上线下全方位服务体系

09大数据 2016-09-20 17:28 O2O 来源:思达派 查看原文

【互联网金融】电子银行发展趋势:打造线上线下全方位服务体系-09大数据

面对用户习惯迁徙的大环境,传统银行如何求新求变,推进互联网金融战略转型,电子银行的发展之路在哪里?电子银行应顺势而为、发挥优势、跨界合作,使电子银行成为银行转型发展的新动力。

 

2013年以来,以第三方支付为代表的互联网金融已从幼苗成长为参天大树,而传统银行对待互联网金融的态度普遍从最初的质疑、观望演变为后来的接纳、合作。

 

2015年“互联网+”生根发芽并成为助推供给侧改革和经济发展的催化剂,以互联网尤其是移动互联为代表的技术、模式创新与金融市场化、自由化改革趋势形成共振,为银行发展互联网金融提供了有力支点。

 

当前的电子银行发展优劣势

 

互联网金融作为朝阳产业的地位毋庸置疑,同时很有可能成为银行加快转型、调整业务结构、改变现有竞争格局的利器。

 

但是,要想真正发挥互联网金融的价值,将其打造成为银行转型升级的新动力,把准脉、找准方向至关重要。在复杂的形势下,电子银行面对种种机遇与挑战并存的局面。

 

在优势方面,时代的发展赋予电子银行发展独特的优势。同时,银行长期的专业化经营积累了互联网企业无可比拟的优势。

 

一是银行具有强大的信用基础,始终是人们金融服务最重要的选择。同时,银行业作为国内最早实现电子化、信息化的行业,长期以来数据积累的宽度和厚度是互联网企业无法比拟的。

 

二是与互联网企业相比,银行历经数十年布设的众多线下网点在客户引入、产品体验、风险防控、营销推广等方面都有着不可替代的作用,更有利于开展线上线下协同作业。

 

三是银行具备经过长期实践验证的较为有效的安全认证及风险防范机制,各项业务均设定严格的准入与监控标准。

 

在劣势方面,一是长期以来银行的经营模式形成了稳固的体制机制,在建立适应互联网金融发展的“短平快”的决策机制和创新激励机制方面有待完善。

 

二是银行在如何有效运用已掌握数据和借助互联网平台数据进行精准营销方面存在较大提升空间。同时,银行内部对电子银行的价值和应用模式尚未达成统一认识,传统银行业务与电子银行在客户管理、产品销售、渠道联动和流程创新等方面的融合不够深入全面。

 

不过,电子银行发展的机会和空间依然很大。监管机构的密集行动表明了对互联网金融的认可与支持,也让电子银行从业者看到了互联网金融规范有序发展的希望。

 

电子银行发展面临许多考验

 

互联网金融自身具备的特点为电子银行发展带来良机。相较银行线下领域相对稳定的市场竞争格局,国内同业在互联网金融发展上的差距并不明显,使部分领域“弯道超车”成为可能。

 

同时,互联网金融对推动银行转型的作用日趋显著,内生动力为电子银行发展提供了良好机遇。通过流程再造、模式创新等,能够大幅降低银行运营成本,收益占比也逐年提升,是银行转型的重要抓手。

 

随着生物识别等科技手段的进步,银行依托传统网点渠道拓展客户的模式也正在发生改变,从互联网平台直接获客已成为可能。

 

互联网已与人们日常生活、工作紧密融合,客户正加快向互联网迁移,作为社会中坚力量的年轻客群的行为已网络化。这些客户习惯在互联网领域获取相关金融服务,包括存款、理财、贷款、支付、投资和消费等。互联网金融也成为企业客户增加利润、改善财务指标的重要驱动力。

 

然而电子银行发展面临着许多考验。未来数年,经济增速放缓、优化经济结构、化解过剩产能等特点将成为中国经济发展的新常态;在利率市场化、银行业准入开放和多层次金融市场建设等改革推进和产业结构转型下,银行盈利状况不容乐观,未来收入及利润增速或将稳定在个位数,甚至出现负增长。

 

同时,大量非银行金融机构实现了各类金融业务的创新与突破,使传统银行的市场规模等各项指标不断缩水。

 

例如,以支付宝为代表的互联网金融企业已全面开展支付、融资、征信、资产管理和财富管理等金融业务,仅余额宝一项,两年内获客上亿人、吸收零售低成本资金超8000亿元,

 

又如,1000多家P2P公司一年内开展融资业务近6000亿元,相当于大部分股商行小微贷款的当量。除百度、阿里和腾讯外,其他一些大型集团公司也先后提出自己的金融业务战略,将金融尤其是互联网金融看作潜力巨大的蓝海。

 

当前的电子银行发展趋势

 

一是电子银行需实现渠道一体化。先要实现电子渠道的一体化经营,包括网银、手机银行、微信银行、短信银行、无线保真营业厅、客服中心、直销银行、商城、自助设备、销售终端收单等。通过各渠道间的相互协同与互补,做好电子渠道客户服务与支持。

 

在此基础上,通过线上预约、线下扫码、VTM等渠道将电子渠道和网点有效整合,实现产品、客户和服务以及线上线下的全面融合和互补,为客户提供更优体验,发挥互联网公司无法比拟的线上线下协同优势,构建全方位、一体化的综合服务解决方案。

 

二是电子银行需实现产品场景化。银行传统业务与电子银行业务最大的区别就是产品场景化。很多超市门口有办理信用卡的位置,但从发放信用卡到使用信用卡购买商品的过程中,缺乏场景设置进行有效衔接,相比而言,电子银行更易于制造场景。

 

虽然金融业务不是每天必须的,但生活是无处不在的,而生活恰恰是场景的重要来源,选准合适、恰当的场景,将不必须变成必须,最终通过电子银行将客户与银行紧紧黏合在一起。

 

三是电子银行需实现资源整合化即跨界合作。如微信、支付宝接入光大银行云缴费平台,它们借助云缴费平台获得客户和服务功能,光大借助互联网公司入口和客户流量获得收入和负债,双方通过将各自优势进行整合,实现资源的最大化利用。

 

当下,与互联网企业竞争的最好途径就是与其在适合的领域进行合作,资源的整合与跨界合作都可为电子银行发展插上翅膀。

 

打造O2O全方位服务体系

 

围绕三个发展趋势,未来电子银行的发展需关注客户、产品和渠道三个维度。电子银行发展的初级阶段是2006年前,重点是建设网银、自助设备等渠道,产品和服务线上化是电子银行的重要任务。

 

第二阶段从2006-2012年,银行一方面将网银、手机银行、短信银行、自助设备和电话银行等电子渠道进行统一管理和协同互动,客户可在各电子渠道享受到基本相同的服务和体验,这就是统一电子渠道的优势。

 

另一方面,开始借助生活场景探索建立自身的业务模式,电子支付、网络缴费等场景化产品日益丰富,电子银行不仅在渠道端更加完善,更拥有了自己的产品和收入来源。

 

第三阶段从2012年互联网金融起步至今,随着科技进步,微信银行、直销银行和银行电商及与互联网企业合作等模式相继登场,推动银行逐渐进入互联网直接获客阶段,不再仅依赖于导入线下客户。

 

同时,电子银行依托资源的优化整合,实现更多场景化的新产品和服务,业务模式更加丰富,逐步形成品牌特色。

 

其中第三阶段是未来一个时期电子银行转型和趋势,最重要的实现路径和载体就是发挥电子银行优势,即将线上与线下、对公与对私、产品与服务、平台与渠道等有机结合,形成良性的循环体系。

 

包含两层含义。第一层即在线上范畴内,线上客户、产品等在电子渠道形成循环有序的自有运营和服务体系;在线下范畴内,线下客户、产品具备自有业务运营与服务体系,线上与线下各自有独立的自转体系。

 

第二层含义即一体化,线下客户依托网银、手机银行等向线上迁移,线下产品和服务依托微信银行、视频服务等模式实现向线上的迁移与流转,是一个单向的运动过程。

 

此外,通过直销银行、银行电商和合作商户等开放渠道,依托场景化产品与服务实现从互联网世界直接获客并将其转化为线下客户,为网点开展营销和服务提供了丰富的客户资源。两个过程共同组成了双向的循环体系,即线上与线下的互动与联通。

 

在如此情境下,银行通过O2O模式将客户、产品和渠道有机串联,实现渠道统一化、产品场景化和资源整合化,电子银行自身的运营体系和价值体系得以建立。

 

对客户而言,在银行业务体系内可选取最佳地点、最佳场景和最佳渠道获得最佳服务,此时的客户体验一定是最好的。

 

对银行而言,这一体系将银行的线上与线下、对公与对私、产品与服务、渠道与平台等有机融合,在逐渐做大规模后,能够创造出更大价值,助推银行实现转型。这就是未来银行发展过程中,电子银行的发展路径所在,即所谓的双轮驱动。

 

无论是对公业务还是对私业务,无论是线上还是线下,不仅要自转,还要形成互动联通。在体系建成并进入良性循环后,将会为银行带来丰厚回报。

(源自:金融创新)

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