三星手机召回中外差别对待 细则未出台是在拖沓?

2016-10-14 09:48 智能硬件 来源:思达派 查看原文

  《新闻1+1》

  ——三星Note 7召回,怎能差别对待?!

  (节目导视)

  (美国)起火Note7用户:

  我听到“砰”的一声,烟就从屏幕冒了出来,我拿着手机就往外跑。

  (中国)起火Note 7用户张思童:

  三星曾经说过国内的用户不会炸,因为电池生产商不一样,我相信了三星,可是它还是炸了。

  解说:

  手机发热燃烧,甚至发生爆炸,全球十个国家和地区召回,但却不包括中国。

  中国消费者协会副秘书长董祝礼:

  我们一直反对在不同国家,不同的消费者实行双重标准,三星公司忽略了中国消费者的感受,也忽略了这个手机产品的安全问题。

  解说:

  压力之下终于要在中国召回。

  三星客服:

  召回的细则还没有出来,因为经销商他们可能还没有受到消息,请再耐心等待下。

  解说:

  《新闻1+1》今日关注:三星Note 7召回,怎能差别对待?!

  主持人王宁:

  观众朋友晚上好,欢迎走进正在直播的《新闻1+1》。

  在节目的开始,我想请大家来看一段用手机拍摄的视频。我们看到在渣土上面,有一个物品在燃烧,而且散发出了白色的浓烟。好,现在镜头慢慢的拉近,我们看到这好像是一部手机,那这部手机的机体已经慢慢的烧裂开了,它的屏幕已经开始烧灼变形了。机主张先生说了,他在使用的时候突然间无发现手机冒烟,特别热,于是就把手机扔到了地上,就发生了刚刚的这一幕。而这样的事其实已经在国内发生20起了,不光是在国内,在国外我看到当一个女士遇到了类似的情况之下,她干脆就把冒烟的手机扔到了锅里。而这样的手机都有一个共同的特点,就是他们都是同一个型号,三星盖乐世Note 7。

  怪不得有很多的网友在微博上给我留言说,王宁你胆太了,现在还敢用三星呢,我低头一看是,虽然不是Note 7,但是确实一看到三星这个牌子,会有点心有余悸。手机变成手雷了,这事能办吗,当然可以办,那就是召回。

  我们看到三星已经开始在全球开始了召回计划,召回了将近两百多万台,这其中中国大陆有多少万台呢?19万台。可是我们看到,现在在美国它的召回已经过半了,在中国召回为什么才刚刚开始呢,这样姗姗来迟的胜利,我们能够看出来三星的区别对待背后,还有什么呢,今天我们就来聚焦三星盖乐世Note 7的区别对待召回。

  (播放短片)

  解说:

  在国家质检总局对三星公司进行约谈和启动缺陷调查之后,前天,中国三星电子在其官网上终于发出了最新声明。声明称,公司决定在中国大陆地区停止销售国行版盖乐世Note 7产品,并召回在中国大陆地区销售的全部国行版盖乐世Note 7产品。而在同一天,国家质检总局也在官网发布了三星的召回消息。

  2016年10月11日新闻:

  今天下午,中国国家质检总局发布消息,在对三星公司进行约谈和启动缺陷调查后,三星中国投资有限公司向国家质检总局备案了召回计划,自今天起,召回在中国大陆地区销售的全部问题盖乐世Note 7手机,共计超19万台。

  解说:

  被舆论称为是“迟到的召回”启动之后,这两天,关于这款手机的销售,有了什么样的变化?今天,记者搜索了几个大的电商平台发现,这款三星手机已经下架或无法购买。那么在实体店里是否也停止销售呢?昨天,有记者就来到了北京方仕通科技广场,看到一个仍然在售卖三星手机Note 7的商家。

  记者:

  5400元,价格和苹果差不多了价钱。

  销售人员:

  咱这不是批发价嘛,外面卖的还贵,外面卖6000多元呢。

  解说:

  几分钟后,工作人员拿来了一台三星盖乐世Note 7手机,依然坚称没有接到相关通知。在部分实体店的销售目前还没有停止,那么对于已经购买了这款手机的中国大陆消费者,他们的手机是否能够被顺利召回呢?

  哈尔滨的耿先生,9月20号收到了在电商平台预定的三星盖乐世Note 7手机,在使用中还没有发现问题。两天前,看到新闻后,他联系了电商平台。

  电话采访三星手机消费者耿先生:

  客服说他们也收到了指示,就是可以退,今天去把货送过去了。(钱)它是通过原有的支付方式原路返回,应该是在1—7个工作日(退回)。

  解说:

  耿先生选择了在今天下午自行将手机送到电商平台网店,电商承诺对他进行全额退款。

  电话采访三星手机消费者耿先生:

  京东派的工作人员给我看了他们今天收到的指示,意思就是说这一次三星Note7,在京东买的,你手机有磕碰手机损坏一律退全款,手机配件丢失一律退全款,手机赠品丢失一律退全款,就是不管怎么样只要你手机还在,你拿回去的话都退全款。

  解说:

  除了电商平台之外,在实体店购买的三星盖乐世Note 7现在是否可以顺利退换了呢?今天下午记者拨通了中国三星电子的客服电话。

  电话采访中国三星电子客服工作人员:

  目前三星准备全面召回了,但是召回的细则还没有出来,请您再耐心等待下。到时候定制好之后,我们的官网会有公布,也请您随时关注一下三星网站。

  记者:

  我是在实体店买的,现在可以拿过去退了吗?

  中国三星电子客服工作人员:

  现在还不可以。

  记者:

  好,大概要多久呢。

  中国三星电子客服工作人员:

  已经在加急处理当中了,会尽快的。

  解说:

  就在昨天,中国消费者协会在其官网对三星公司召回盖乐世Note 7手机提出了九点具体要求,并且表示中国消费者协会将密切关注并受理消费者在此次召回中遇到的问题,督促三星公司及时、有效完成召回。

  主持人王宁:

  通过记者的调查,我们看到在一些实体店还没有完全的退款,或者说这个召回的信息还没有到。说好的召回到底在哪呢,我们也看到了,现在三星全面召回的发令枪已经开了,只不过细则还没有出来,但这其中到底有没有信息不对称的地方呢,我们来给大家看两个公告,这都是在前天发的。

  首先是国家质检总局所发的这个公告,里面有三个重点,我们来看一下,第一就是已经确认了三星公司已经向国家质检总局备案了召回计划,同时国家质检总局说了,有两种措施来实施全面的召回,里面有细则。第三个就是,三星公司他们也在官方网站上会发布这样的召回计划。

  那三星公司有没有发布呢,我们来看一下三星公司最新官网上的声明,说我们对于国航版,就是国内购买的,我们来看,国内购买的盖乐世Note 7手机可以退换,同时我们保证将会全力的实施相关的细则。还有就是如果有进一步信息的时候,可以通过三星的电子售后中心了解情况,我们发布了这样的计划,但是确实没有细则。

  那质检总局说了,已经有一些措施可以按照这样的方式召回了,三星的官网上还没有这样的细则的一个统一的发布,这到底是为什么呢?我们要来联线中国人民大学法学院的教授刘俊海。

  (视频连线)

  主持人 王宁:

  刘教授,我们看到应该说这种信息上的不对称,到底是时间的问题,还是什么样的问题?

  刘俊海:

  我认为在国家质检总局网站上公布的召回计划,一个是免费换机,第二是免费退机,全额退款。这两个措施是由消费者可以自由选择的,虽然三星的网站上没有进一步重申这些召回计划的全部内容,但是他做了一句非常重要的承诺,就是我们保证竭尽全力将召回措施的实施,在方便且有效率的情况下进行。

  我理解的方便是为了更方便消费者,效率是指对消费者退货更方便,更省时间,更节约金钱成本,所以我认为实际上,质检总局备案的召回计划本身,对三星是有约束力的,三星想细化召回计划的具体措施,我认为是一件好事。也就是三星计划的下一步的内容,应当比召回计划更具有可操作性,更人性化,而不是说拖一段时间,拒绝或者待遇召回,我认为对三星公司应当有这样合理的期待。

  主持人王宁:

  你的意思就是说,其实三星并不是在拖沓,而是希望能够打开一个更加通畅的召回的计划。但是刘教授,我们也看到,比如中消协今天提了九点要求,说你这个合约机也需要召回,包括已经提前付了款的,你需要给人家召回。还有就是没有发票的也要退,你觉得这样的措施算不算是强制措施,三星公司会不会来按照这样的要求完成?

  刘俊海:

  应当说中消协是法定的,保护消费者权益的公益性组织,但是它不是行政机构,也不是人民法院,所以它的建议本身不具有法律强制力,但是由于中消协的九大建议,体现了中国消费者的核心力诉求,而且有《消费者权益保护法》和相关的法律法规做后盾,所以我建议三星公司见贤思齐,择善而从,从严纳谏。我认为在这个问题上,听取中国消费者的声音,树立对消费者的感恩之心,有助于打造一个受人尊重的企业,有助于增进三星公司的长远利益和根本利益。

  主持人王宁:

  那这是一个善良的愿望,您觉得如果三星公司不听呢,我们会有什么样的处罚吗?

  刘俊海:

  市场有眼睛,法律有牙齿,如果说在具备了《消费者权益保护法》应当进行召回的法定条件下,如果企业拒绝和待遇召回,一方面会产生消费者的损害赔偿请求权,甚至会产生惩罚性赔偿权的行使。

  第二个后果就是行政处罚,包括行政罚款,还有责令继续实施召回计划。第三个就是信用的制裁,因为对于企业来说,诚信有价,诚信会创造价值,失信要付出代价,我想面对中国这么一个庞大的手机消费市场,三星公司一定会胸怀对中国《消费者权益保护法》的信仰和敬畏之心,也会胸怀对消费者的感恩之心,我个人觉得三星公司应当主动担当对消费者的社会责任,而这个试金石最核心的就是在落实贯彻召回计划的时候,有没有强有力的执行力。

  主持人王宁:

  好的,刚才刘教授说到了执行力的问题,接下来我们将会有一大块时间来说,这个执行力用什么样的方式,才能让我们监管长了牙之后还能咬住它,还能把它咬疼。接下来我们要回述一下,为什么我们说这次三星召回,是一个姗姗来迟的迟到呢,这个召回过程当中到底经历了什么样的一波三折呢。

  (播放短片)

  解说:

  10月11号,韩国三星电子公司表示将在全球停止销售、停止为消费者调换三星Note7手机。而对于中国用户来说,这是在历经近40天的斗争后,姗姗来迟的一个好消息。

  今年8月24号,从三星note7手机发生第一起爆炸开始,仅在一周的时间内,三星就接到了共计35件关于电池爆炸的投诉。9月2号,三星就在澳大利亚、美国等10个国家和地区展开了及时和高效的召回计划。

  2016年9月11日新闻:

  韩国三星电子建议韩国消费者暂停使用三星Note 7,并将手机送往三星服务中心替换新品。

  2016年9月16日新闻:

  在当地时间15号,美国消费产品安全委员会正式宣布,召回9月15号前销售的约100万部三星盖乐世Note7手机。

  2016年9月19日新闻:

  三星电子计划截止本月底,向本土移动运营商提供40万部新Note 7。

  解说:

  三星此轮的召回计划里,没有一部来自中国,把中国消费者被排除在召回范围外,三星给出了这样的理由。

  2016年9月13日新闻:

  另据三星公司表示,由于在中国大陆销售的Note 7手机电池由另一家电池供应商生产,因此暂时不存在安全问题,也未予召回。

  解说:

  对于三星公司的区别对待,引发了中国消费者的不满,而就在第二天9月14日,中国质检总局网站公告称,质检总局已与三星公司进行会谈。随后,三星表示召回中国大陆地区受影响的Note 7手机,但仅仅是2016年7月20日至8月5日期间制造的部分手机,数量为1858台。然而,就在三星承诺国内用户不会受到影响之后不久,国内相继发生了Note 7爆炸的案例。

  之前表示不存在安全问题,但却还是发生了爆炸,面对发生手机爆炸的中国消费者,三星公司主动表态要赔偿手机费用,并额外再给他6千元钱,但却提出了条件。

  三星note7消费者张思童:

  不让往外流传,他(三星)确定的是视频不让流传。

  解说:

  面对接连发生在中国的手机爆炸事件,9月19日,三星公司再次发布声明。

  2016年9月21日新闻:

  9月18号,就中国媒体报道的事件,通过三星电子研究所、品质检测部门对该产品进行了详细分析,检测结果显示该产品损坏是因外部加热导致。

  解说:

  “因外部加热导致”如此的表述被外界认为,其言外之意是指爆炸并不是手机电池的问题。但同时,国内的爆炸还在继续发生。而此时,三星在全球10个国家和地区召回的Note 7手机数量已经达到250万。根据10月11日国家质检总局发布的信息,截至目前,在中国大陆地区三星Note 7手机已经发生20起过热、燃烧事故。

  (视频连线)

  主持人王宁:

  我们看到在三星Note 7召回的过程当中,真的有点推一推,动一动的感觉,我们要继续联线刘俊海教授。刘教授您是不是也有这样的感觉,好像我们要求他们,他们就往前推动一步,如果你不要求的话,他们就干脆不召回了。

  刘俊海:

  的确有这种挤牙膏的感觉,体现了经营者和消费者之间的博弈,也体现了监管者和被监管者之间的博弈,实际上企业为了追求利益最大化,有的时候一定要采取这种能够降低自己成本的办法,但是我认为召回只能使企业的品牌增值,而不会损害企业的长远利益,而且企业和消费者的利益不是对立的,而是共融共生的关系,既然如此,企业我认为就应当自觉主动平等的对待中外所有消费者,不应当“看客下菜”。

  主持人王宁:

  刚才您特别提到了,有企业跟监管之间的这样一个博弈,怎么敢跟我们国家的监管博弈呢?

  刘俊海:

  因为有些跨国公司有一些误解,认为中国消费者权益保护的法律水准,低于其他市场经济国家,认为中国的市场监管水平低于其他国家,实际上这是一种严重的误判。我认为跨国公司应当了解,在中国推行市场经济法制的今天,法律的规定是一定要落地生根的,也只有这样才能够让企业成为受人尊重的消费者友好企业,才能使跨国公司在中国市场中找到一条可持续发展的康庄大道。

  主持人王宁:

  那您能说具体点吗,如果他们跟我们的监管进行了博弈,比如说我们咬住了他的问题,但是他不解决问题,他会受到什么样的处罚吗,有更具体的吗?

  刘俊海:

  我认为就行政处罚而言,《消费者权益保护法》和《产品质量法》都规定了行政处罚的举措,我认为在市场失灵,企业不能自律的时候,监管部门应当勇出重拳,切实做到重点治乱,猛药去咳。

  第二应当擦亮消费者的眼睛,让消费者用脚去远离这些失信的企业,用钞票支持诚信的企业。

  第三我个人认为,诚信的企业应当自觉完善公司治理,包括完善受服务政策和产品的研发政策,确保把消费者的安全保障权和公民交易权放在企业发展战略的首位,否则就会在日益竞争的市场面前被自然淘汰。

  主持人王宁:

  我理解刘教授的话,就是其实所有的国外的企业,应该知道我们中国的监管现在是长了牙的,在进入到中国市场之前,除了了解中国是最大的全球市场之外,也要了解中国的法律制度,了解我们的监管是什么样的类型。当然,在接下来的时间当中,我们还要进一个短片,让大家看一看其实在一个全球最大的市场当中,很多的国外企业对于我们实行的双重标准已经不是第一次了,这样的局面我们到底用什么方式才能改变呢,需要你和我做点什么呢。

  (播放短片)

  解说:

  “三星的宗旨是以消费者为核心,品质第一,愿与总局共享其在质量管理、产品召回等方面的经验。”这是三星电子大中华区总裁朴载淳,在今年1月21日,会见国家质量监督检验检疫总局副局长魏传忠时的表态。

  而在过去三年中,三星手机在中国的销售量持续下跌,但从全球的销售来看,中国的手机市场依然是潜力最大的市场之一。

  电话采访手机中国联盟秘书长王艳辉:

  几年前挺多的。因为(三星)在全世界的市场份额超过20%,中国只有7%,三星在中国的销售量进不了世界前五了,(但)中国是全球每年销售手机最多的国家和地区。

  解说:

  中国的手机市场仍是世界上销售量最高的市场,然而,此次三星电子公司,对于中国购买三星Note 7手机消费者的态度,却令人大跌眼镜。当三星Note 7“手机如手雷,说炸就炸”已经不再是一句玩笑的时候,中国消费者在维权的过程中却是阻碍不断。

  电话采访三星手机消费者回先生:

  25号下午5点14分的时候收到这个手机,是从京东网上面买的,价格是5988元,我买的这个手机在国外叫Note 7S,在包装上面有一个黑色的小方块,以确定这是安全的批次,我买了这个手机到手不到13个小时,它就炸了。

  解说:

  随着三星公司工作人员对于后续的处理结果,更是令回先生感到气愤。

  电话采访消费者回先生:

  没有很明显的明火,但是烟雾非常的大,我是在6点30或者6点40给三星的400电话打了电话,在下午3点来钟的时候,有工作人员上门,来勘察了现场,表示他需要带走手机去检测,我表示如果检测的话,我们必须共同在场,三星不让我去他的检测机构去监督检测过程,我准备的检测机构他又不来。

  解说:

  昨天,回先生已经将自己的三星Note 7手机送往中国泰尔实验室进行检测,最终的检测结果会在17日给出。同样是在昨天,中消协发布将监督三星公司召回Note 7手机的具体要求后,回先生表示,三星公司工作人员的电话,再也接不通了。

  电话采访消费者回先生:

  自从召回这个事情发生开始,我和三星的沟通就已经开始不畅了,他们都说这个检测已经没有必要了,然后像今天我从早上到现在,我都没有打通三星那边的电话,之前的处理专员已经不接听我的电话了。

  解说:

  回先生以单打独斗的方式,追问事情的原因。然而,许多跨国大公司用双重标准,对待中国大陆与其他国家的事例,不止三星一家,也不止一次。

  (视频连线)

  主持人王宁:

  确实在燃烧的手机之前,我们还看到了夺命抽屉,之前还有缺陷汽车,应该说现在汽车的召回是全球同步了,可是在很多的消费领域,比如说手机,比如这样的家具还没有完全同步,这个问题我们应该怎么样来对待,怎么样来改善?我们要继续有请刘俊海教授。刘教授,您觉得我们单纯的依靠企业的自觉好像不行吧,该怎么办?

  刘俊海:

  的确是这样,有些企业能够见贤思齐,慎独自律,但有些企业容易被利益蒙住眼睛,以至于为了追求近期利益,牺牲了自己的长远利益,为了有形的财产利益,牺牲了自己无形的品牌利益,为了追求自己的利益,淡忘了消费者的利益。实际这些都不利于企业长远发展,在市场失灵的情况下,在企业不理性的情况下,我认为监管者就应当挺身而出,有所担当,特别是要关注国际上有关产品的召回情况,实行和国际监管机构的联动监管,消除监管的时差,我认为在这个问题上,我们认为应当要关注消费者的利益诉求,关注消费者关注到的消费品当中存在的缺陷。

  第二个我建议我们的监管部门,还应当用活行政指导手段,你企业可以听,也可以不听,听了有好处,不听会有后果的。

  第三,如果消费者在购物的时候,也应当有理性消费、科学消费的理念,不要迷信大品牌,洋品牌,一定要安全消费放在最首位的位置上。

  第四个,如果消费者与企业就纠纷协商不成,可以诉诸法院,法院应当快立案,快审理,快判决,快执行。

  主持人王宁:

  好的,谢谢刘教授接受我们的采访,其实我们今天看似是说到了三星Note 7召回过程当中一样的一波三折,实际上我们是希望能够唤醒每个人身上可能还略显迟钝的维权意识,要唤醒我们还没有长出坚硬牙齿的监管,我们不仅仅是一个全球最大的市场,也要做全球腰杆最硬的市场。

  感谢收看《新闻1+1》,明天见。

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