第一餐讯丨危机公关与公关危机之间,往往只差一个真诚的道歉

于晶 2016-10-20 16:08 创业服务 来源:思达派 查看原文

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事件:从一颗杂粮筐里的老鼠屎说起

时间:2016年某月某日

地点:@上海,一个人均消费120的川菜馆里



01▼


在杂粮筐里发现疑似老鼠屎的异物,肿么办?

冷静!冷静!找服务员来,也许不是呢?


专家”服务员来了,“不好意思,我问了后厨,确实是异物,估计是决明子!如果需要,我们准备给您换一份!”


什么?决明子?“你大爷的~欺负我们没文化么?”(这部分是心理活动,但足以看出我们的愤怒)


不得不说,对于老鼠屎的形态我是缺乏认知的,但是当天同行的两位都是有故事的人,一位当过11年兵,据说当年吃饭时经常遇到此物,所以再次遇到也毫无违和感,另一位则是农村土生土长,这东西也是见惯不惯了。这两位的共同结论是,恶心是恶心了点儿,但即使吃了,也是毒不死人的,何况仅仅出现在容器里。


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▲决明子


02▼


话说,这段交待就是告诉大家,这一桌里的人已经基本清楚异物是啥,可能的危害,也大体猜到其出现在杂粮筐里的原因。而需要店家交待的就是:“被承认的实情”(到底是什么,为什么)、“态度”(真诚的道歉)、“处置”(比如免单)以及“如何避免再发生”。可以看出,这本就是一个利己也利他的高尙路径,而且站在道德的制高点上,容不得轻视与践踏!


可是,这一看似像领班的服务员,却冷漠得给出了“决明子”这样的答案,所以这一过程中伴随的“道歉”也显得非常虚伪。


结果,怒火被点燃,作为上帝的我们扬言:”这一过程已经全部录音,请你们餐厅的经理来,尽快给我们一个交待,这东西到底是什么?为什么会出现?以及你们的处置措施!我们不是闹事,只是觉得你们给出的实情太荒唐,同时也让我们无法看到你们改正的诚意。于公于私,这件事我们都不会善罢甘休。“(我都被自己感动了)


03▼


最后的结论就变得非常简单:经理出现,先履行了道歉与免单这两步,然后承诺尽快调查,三天之内给出明确的调查与处置结果。


三天后,经理亲自致电,承认事实,再次道歉,并把老鼠屎出现的原因做了非常透彻地解释,称已经对涉事员工进行了处罚,并邀请我们去参观整改后的厨房。


必须说,经理果然是经理,干得漂亮!

本也没想闹事,这一结果已经让人满意。

 

04▼


那么,为啥要讲这么一个”案例“呢?


这样的小纠纷在餐饮界并非罕见,什么在菜里吃出根头发,吃到个虫子之类的事儿时有发生(食客自备头发、虫子等异物的情况不在此讨论之列)。虽然不算”大灾“,但总是指向了餐厅本身的食品卫生问题,也就暴露出了管理上的一些漏洞,应该说已经算是一次小危机的发生。面对这样的情况,餐厅的应对就是”危机公关“启动的过程,做好了,大事化小,小事化了;做不好,小事变大,大事变炸


面这个小案例,还好后来经理的妥善处置,如果不是,们回去在微博上指名道姓的个嘈,续就不好说会不会引爆舆论了。所以,多危机,是因为应对有误,危机公关的变成了公关危机,本可以得到更好解决的事件变得复杂而被动。


要记住,所有餐饮企业,再遇到此事,良策是:


· 别把任何一个人当白痴,诚肯道歉的基础是先说出实情。

· 道歉,道歉,道歉!(重要的事儿说三遍!)

· 还有更重要的是——说和做要同时进行,必须免单。

· 给出态度,无论多小的事儿,都要启动调查,找出原因,坚决改正!

· 为了证明态度的真诚,一定要向当事人反馈调查结果!


05▼


最后,还有一个严肃的事儿必须交待。前面的这些过程,不是”表演“,而是一个负责任的餐饮企业必须要做到的,我们理解的”危机“就是危险中的机遇,是一个事情发生后,通过处置过程,反思组织存在的问题,并通过制度化的方法解决这一问题,这本就是组织提升自己的良机。谁说坏事不能变成好事?


最后,用吉登斯的一句话结束:风险社会的来临,是告诉人们要用规避风险的方式来组织生活,是让大家更积极主动的应对风险!


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