退票退款那些坑,千万别踩!——百格活动

百格活动 2016-10-17 17:07 新媒体 来源:思达派 查看原文

 本文由百格活动进行翻译报道,了解我们: http://www.bagevent.com/

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  退票并不是一件轻松的事,尤其是当你需要用票款抵活动支出的时候。但是,如果你考虑周全的话,完全可以既满足客户又不会破产。

  作为客户体验团队的一员,我深感制定退款政策的艰辛。但是,一旦有客户退款遇到问题时,就会不停的求助于我们,有时候一个月我们会接到超2000个电话!全都是在咨询退款事项!

  所以我们可以寻找最佳方案来解决退款事项吗?下面是一些我在工作中遇到的实例,或许可以帮助你制定一个更加合适的退款政策。

  • 制定一个清晰的退款政策

  重中之重,你应该制定一个清楚明了的退款条款并且让购票者提前知晓,但是怎么做猜合理呢?

  “恕不退款”的政策为你减轻不少负担,你可以视情况决定是否退款。但是,很多主办方选择在活动前部分退款。举个例子,你提前12个月开始售票,然后你制定了一个政策:退款仅支持提前6月以上购票者。

  如果你卖的票价比较高昂的话,另外一个降低损失的办法就是提供保险。告知参会者在购买票种时候可以自愿选择购买保险,若发生退票事件,可在保险范围内获得相应补偿。在一些耐力赛上像障碍跑和马拉松上,保险公司将退全部票价如果你在比赛中受伤的话。

  不管你制定了什么样的政策,最重要的是确保你在活动清单上已经详尽说明并且确认函已经发送到购票者邮箱中。此外,门票上的描述也是一个很重要的载体,你可以在门票中将退款事项标明。

  • 常遇案例

  你的活动已经进入倒计时了,有一个购票者要求退款因为他们的祖父很不幸日前过世了,在会议当天他得前往祖父的葬礼。尽管你先前制定了“恕不退款”政策,而且财政比较紧张因为大部分票款都被用来会议支出了,但是,考虑到这种情况,你又觉得应该为之退款。

  怎么做才好?

  在这种情况下,大部分组织者都会提供全额退款,但是还有其他方法可以安抚这个参会者的。如果你是年度会议的话,你可以提供一张明年的票,很多参会者都会因为去不了会议而感到郁闷,如果你承诺给他一张免费的票,他们肯定会很激动。

  • 棘手的案例

  你上周末举办的音乐会大获成功,但是,由于一个乐队无法前往现场,几个参会者发邮件要求退款因为他们并没有看到贪他们的偶像。

  这很棘手,音乐会已经结束了,而且你已经决定去付款了。但是,这几个参会者确实是没有如约见到自己想见的啊!

  怎么做才好?

  遇到这种情况,不要犹豫立刻为他们全额退款。你确实没有实现你曾许下的诺言,客户没有看到听到自己想要的,所以,及时退款可以消消他们的怒火并且赢得他们的忠诚。

  顺便为他们糟糕的经历道歉,并且提供他们打折票。给他们一个刺激因素,为日后活动留住更多参会者。

  决定是否退票确实是个很大的挑战,但是如果你处理得当的话,你甚至可以与你的客户之间达到相互信任。提前公开你的退款政策并且简化他们的退款流程会有显著作用。记住——客户是上帝!客户的满意就是我们最大的追求!

  本文部分内容译自《When to Refund Tickets? 》,由百格活动整理报道!

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